干了二十多年财务，见过公司起高楼，也见过楼塌了。要说最头疼的，不是账务清算有多复杂，不是税务注销要跑断腿，而是公司注销时那些被遗忘的客户投诉——就像搬家时突然从沙发底下摸出一堆过期优惠券，不处理吧，心里不踏实；处理吧，每一步都像踩。今天就以一个踩过坑、翻过车的老财务总监身份，跟大家聊聊公司注销时，客户投诉处理流程怎么优化。<

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一、问题：注销期的客户投诉，为啥总像定时？

先说说最常见的场景。公司要注销了，法务、财务、行政忙得脚不沾地，这时候客户投诉就像雪片一样飞来：我预充的1万块钱还没用完，怎么办？你们答应的服务没完成，现在公司没了，找谁算账？之前买的质保期产品坏了，售后电话都打不通了！这些问题看似琐碎，但处理不好，轻则影响注销进度，重则引发集体诉讼，甚至让管理层背上个人责任。

根据我的经验，注销期客户投诉主要集中在三类：账款结算争议（比如预付款、尾款、押金）、合同履约纠纷（服务未完成、违约责任）、信息不对称导致的情绪化投诉（客户不知道公司注销，觉得被跑路）。这些问题平时可能不显山不露水，但公司一注销，就像往平静湖面扔了块石头，瞬间激起千层浪。

记得十年前，我还在一家互联网公司做财务副总监，公司业务调整要注销一个事业部。当时有个客户，三年前买了我们10万元的年度服务，合同约定未服务天数按比例退款。结果注销时，业务部门的人觉得人都散了，谁还记得这茬，财务觉得退款要走流程，注销等不起，客服直接把电话转到了前台。结果客户一怒之下把公司告了，不仅要求退款，还索赔违约金，最后硬是拖了三个月才注销，管理层还被监管约谈谈了半天。那时候我才明白：注销期的客户投诉，不是附加题，而是必答题，答不好，前面的清算工作都可能白做。

二、挑战：注销期处理投诉，难在哪？

有人可能会说：不就是处理投诉吗？平时也做，有啥难的？NONONO，注销期的客户投诉，和平时的常规操作完全是两个维度。难就难在三个字：急、乱、杂。

急是时间紧。公司注销有法定时限（比如简易注销20天，一般注销3个月），税务、工商、银行都在催，这时候客户投诉要是拖拖拉拉，很容易打乱整个注销节奏。我见过更夸张的，有家公司注销时，客户投诉积压了50多件，财务天天忙着应付投诉，连税务申报都差点延误，最后被税务局警告再这样注销申请直接驳回。

乱是责任不清。注销期往往伴随着人员裁撤、部门解散，原来的对接人可能已经离职，客户打个电话，A推给B，B说找C，最后C说我不归我管。这时候客户就炸了：你们公司是不是故意耍我？我建议这时候一定要明确投诉第一责任人，最好是财务总监牵头，因为所有投诉最终都可能落到钱上，财务最清楚公司的家底。

杂是历史遗留问题多。有些客户投诉是三年前的、五年前的，合同找不到了，对接人离职了，甚至当时的业务部门都已经撤销了。这时候处理起来就像考古，得一点点挖线索。我之前处理过一个案子，客户说2018年买了我们的设备，质保期五年，现在坏了要维修，结果查了半天，发现当时的销售合同居然是纸质版，而且被虫蛀了个洞，最后只能靠银行付款记录倒推合同金额，折腾了整整一周。

更麻烦的是，行业内有个潜规则：监管部门查注销材料时，客户投诉处理记录是重点。如果发现投诉没处理完，或者处理方式明显不合理，轻则要求补充说明，重则直接驳回注销申请。我见过有家公司因为漏处理了一个客户的押金投诉，被市场监管局要求先解决投诉再注销，结果多花了两个月时间，还赔了不少律师费。所以说，注销期处理客户投诉，不仅是面子问题，更是里子问题。

三、解决方案：注销期客户投诉处理，四步走搞定

踩了这么多坑，总结了一套注销期客户投诉处理四步法，虽然不能保证100%完美，但至少能让你少走弯路。

第一步：前置排查——给客户投诉风险画像\

别等注销公告发了再去处理投诉，那时候就晚了。我建议在启动注销程序的第一时间，就成立客户投诉专项小组，由财务总监牵头，成员至少包括法务、客服负责人、业务部门留守人员（最好是原部门负责人）。然后做三件事：

1. 梳理高风险客户清单。从财务系统导出近三年所有客户数据，重点标记三类：预付款余额超过1万元的、有未完成合同的、历史上有过投诉记录的。我见过有家公司注销时，漏了一个预付了5万块的小客户，结果客户天天去公司门口拉横幅，最后不仅全额退款，还被媒体曝光，得不偿失。

2. 核对合同台账。把所有未履行完毕的合同翻出来，逐条标注未完成内容应付金额违约责任。这里有个小技巧：合同里的争议解决条款一定要重点看，如果约定的是诉讼，那就要提前准备证据；如果约定的是仲裁，得联系仲裁机构备案。我之前处理过一个案子，合同里写的是争议提交北京仲裁委员会，结果注销时客户直接去北京仲裁委申请仲裁，要不是法务提前准备了所有证据，公司得多赔20万。

3. 主动联系客户。别等客户找上门，主动发个温馨提示：尊敬的客户，因公司战略调整，XX业务将于X月X日终止，如有未完成的服务/未结算的款项，请于X月X日前联系XXX，我们将为您妥善处理。这里有个潜规则：通知方式最好用书面+电话双重确认，书面邮件/函件留底，电话录音保存，避免客户说我没收到通知。

第二步：分类处理——别用一刀切得罪人

客户投诉五花八门，不可能用一种方式解决。我建议把投诉分成四类，每类对应不同的处理策略：

1. 账款类投诉（最常见，也最好解决）。比如预付款退款、尾款结算、押金退还。这类投诉的核心是快，别让客户等。我建议制定小额快速赔付机制：比如5万元以下的，客户提供发票、付款记录后，3个工作日内直接打款；超过5万元的，可以协商分期付款，但必须签书面协议。这里有个小技巧：退款账户最好用公司注销前的对公账户，别用个人账户，否则容易被客户质疑转移财产，还可能触发税务风险。

2. 合同履约类投诉（最复杂，需要法务介入）。比如服务未完成、产品有质量问题。这类投诉的核心是协商，别硬扛。我建议先和客户核对已履约部分和未履约部分，然后按比例退款，或者提供替代方案（比如推荐其他合作方承接服务）。记得一定要签《和解协议》，明确双方再无其他纠纷，避免客户事后反悔。我之前处理过一个案子，客户说我们没完成培训服务，要求全额退款，后来我们协商退还50%培训费，并免费提供3次线上咨询，客户接受了，双方签了协议，注销也顺利推进。

3. 情绪化投诉（最考验耐心，别被带节奏）。有些客户可能就是觉得公司注销了不管我们了，情绪特别激动，甚至骂骂咧咧。这时候别急着讲道理，先共情。比如客户说你们就是黑心企业，别反驳我们不是，而是说您的心情我特别理解，换成是我也会着急。等客户情绪平复了，再慢慢解释注销流程，给出解决方案。我见过有客服被客户骂哭了，结果客户更生气了，最后还是我亲自过去，先给客户倒了杯水，说您先喝口水，咱们慢慢说，客户反而不好意思了，问题也解决了。

4. 历史遗留类投诉（最头疼，需要考古精神）。比如合同丢了、对接人离职了。这时候别怕麻烦，翻旧账、找老同事、查银行流水。我之前处理过一个案子，客户说2017年买了我们的软件，现在要退款，结果合同找不到了，最后是通过银行付款记录找到了客户的名字和金额，又联系了当时的销售经理，才确认了购买事实。虽然花了点时间，但客户说你们这么认真，我放心了。

第三步：留痕存档——别让口说无凭坑了自己

处理客户投诉，最忌讳口头承诺。我见过有财务总监口头答应客户下周退款，结果注销后公司没了，客户拿着录音去举报，最后管理层被追责。所有投诉处理过程，一定要留痕：

1. 沟通记录。无论是电话、微信还是邮件，都要保存好。电话录音要标注客户姓名+投诉事由+日期，微信聊天记录要截图，邮件要保留原始发送记录。

2. 书面协议。和解协议、退款确认书这些文件，一定要双方签字盖章，最好一式两份，客户一份，公司留一份。如果客户是个人，签字按手印；如果是公司，盖公章。

3. 付款凭证。退款时，备注一定要写清楚XX客户投诉退款，避免被当成其他应付款或者不明款项。我建议用银行转账，别用现金，转账记录是最直接的证据。

这里有个行业小技巧：所有投诉处理材料，单独整理成册，作为注销必备材料提交给工商和税务。这样监管部门一看哦，你们投诉都处理完了，注销流程就会顺利很多。

第四步：复盘总结——给未来留个避坑指南\

公司注销完成后，别急着散伙，一定要做个复盘。我建议专项小组开个会，总结三个问题：哪些投诉是可以提前避免的？哪些处理方式是高效的？哪些环节还需要改进？ 然后把这些经验写成《公司注销期客户投诉处理指引》，下次公司注销时，就不用再摸着石头过河了。

比如我之前的公司，复盘时发现预付款退款投诉最多，就是因为销售人员在卖产品时没说清楚公司注销可能影响退款，后来就把预付款风险提示写进了销售合同模板，后面再也没出现过类似投诉。

四、经验教训：那些年我踩过的坑，希望你别踩

说了这么多，分享两个我印象最深刻的失败案例，希望能给大家提个醒。

案例一：我以为注销了就没事了，结果客户找上门了\

五年前，我负责一家子公司的注销，当时觉得公司规模小，客户就几十个，应该没啥问题。结果注销公告发了三个月后，有个客户突然找上门，说我预充的2万块钱还没用完，你们现在注销了，钱怎么办？我一查，果然有这回事，但当时的销售说客户没提，我以为用完了，财务说金额小，没在意。最后没办法，只能从清算款里拿钱赔给客户，还影响了总公司的注销进度。

反思：注销前一定要地毯式排查客户信息，别信客户没提这种话。哪怕客户忘了，你也要主动提醒，不然最后锅还得自己背。

案例二：为了省事，我答应客户'无条件退款'，结果被追责\

三年前，处理一个客户投诉，客户说我们的产品有质量问题，要求退款并赔偿。当时时间紧，我怕客户闹事，就口头答应无条件退款，再赔你1万。结果后来法务查了，产品本身没问题，是客户使用不当，但因为没签书面协议，客户反悔说我没说要赔偿，最后只能赔了钱，还被管理层批评处理投诉不专业，随意承诺。

反思：处理投诉时，别为了息事宁人随便承诺，尤其是涉及赔偿、违约金这些，一定要让法务审核书面协议。不然不仅解决不了问题，还会给自己埋雷。

最后说句大实话

公司注销就像散伙饭，客户投诉就像饭桌上的小矛盾，处理好了，大家体体面面分开；处理不好，可能最后不欢而散。作为财务总监，我们不仅要算好账，更要收好尾。毕竟，商业世界很小，今天你坑了客户，明天可能就会坑到自己。

我常说：财务工作，三分专业，七分细心。注销期处理客户投诉，更是如此。希望今天的分享能帮到大家，也祝大家注销顺利，少踩坑，多省心！哦对了，如果你们公司正在注销，有客户投诉搞不定的，欢迎来找我喝杯茶，我当年踩的坑，说不定正好能帮你避开。