注销公司后，客户满意度调查藏着什么门道？——专访资深财税专家张明远<

>

【访谈现场】

下午三点，阳光透过百叶窗洒在张明远办公室的红木桌上，他刚放下手中的《税务注销指引2024》，端起紫砂杯抿了口茶，杯壁上专业致远四个字若隐若现。张明远是国内知名财税事务所信远联合的合伙人，从业22年，经手过3000+企业注销案例，被业内称为企业终结师。他说话带点苏北口音，喜欢把我跟你说挂在嘴边，聊到兴起时会不自觉地用镇纸敲桌子，眼神里透着老派生意人的精明与实在。

最近总有人问我，公司都注销了，还搞什么满意度调查？这不是脱裤子放屁——多此一举吗？张明远笑着露出两颗虎牙，把茶杯往桌上一顿，今天咱就掰扯掰扯，这‘多此一举’里，藏着多少门道。

【访谈实录】

问题一：张老师，很多企业觉得注销就是一拍两散，为什么还要做客户满意度调查？

张明远：我跟你说，这想法可太‘外行’了。老话说得好，‘善始者实繁，克终者盖寡’，注销就是企业‘退休’的最后一步，这一步走得好不好，直接关系到咱们这行当的‘口碑寿命’。

我当年刚入行那会儿，年轻气盛，觉得注销完就完事了。结果2008年，有个做服装的‘老王服饰’，注销时我们漏报了一笔进项税，补缴了5万罚款。老王当时没当场发作，但转头就在行业群里吐槽：‘XX所注销不靠谱，钱花了还惹一身骚！’你猜怎么着？那半年我们少接了三个单子，都是朋友的朋友的朋友——口碑这东西，就像泼出去的水，收不回来。

后来我学乖了，注销前必做满意度调查。2015年有个做餐饮的‘小面江湖’，注销时因为消防验收没过，耽误了半个月。客户在调查里写了‘效率太低’，我们连夜整改，加了‘注销前置风险排查’这一步。结果呢？小面江湖老板后来介绍他做建材的表弟来，说‘虽然你们慢了点，但态度实在’。

所以啊，满意度调查不是‘多此一举’，是‘亡羊补牢’——给客户一个交代，给自己一个机会。

问题二：那注销后的满意度调查，具体应该包含哪些内容？是不是越全越好？

张明远：我跟你说，‘全’字是误区！调查内容得像剥洋葱，一层一层来，剥到客户心坎里。

第一层，‘流程体验’。 这是基础中的基础。比如‘材料提交是否清晰？’‘办理进度是否及时同步？’‘有没有遇到‘反复跑腿’的情况？’我当年带团队时，有个小姑娘搞调查，列了20个问题，客户直接回：‘你们当考试呢？’后来我砍到8个核心问题，客户填得反而认真。

第二层，‘专业能力’。 客户最怕啥？怕我们‘瞎指挥’。所以得问‘税务清算是否准确？’‘有没有帮您避坑？’比如有个做电商的客户，注销时账面上有大量‘库存积压’，我们建议他按‘账面价值’而非‘市场价值’申报，省了12万所得税。这种‘专业价值’，必须在调查里体现出来。

第三层，‘隐性价值’。 这才是高手过招的地方。比如‘除了注销，我们还提供了哪些额外建议？’‘有没有帮您梳理历史遗留问题？’我有个客户，注销时发现2018年有一笔‘应收账款’没入账，我们提醒他补申报并说明原因，最后没罚款。客户后来在调查里写：‘你们不仅帮我死得明白，还让我死得安心。’

第四层，‘未来可能’。 别以为注销了就两清了。得问‘如果未来有新公司，是否愿意再次选择我们？’‘是否愿意推荐给朋友？’去年有个客户注销后，通过调查反馈说‘希望你们能做‘注销后财务健康诊断’’，我们现在已经把这个做成增值服务了。

我跟你说，调查内容就像做菜，不是越多越好，而是‘刚刚好’——客户5分钟能填完，我们10分钟能看懂，这才是关键。

问题三：调查中肯定会遇到负面反馈，比如客户抱怨效率低收费高，您怎么处理？

张明远：我跟你说，负面反馈不是洪水猛兽，是‘免费的诊断书’。处理负面反馈，得有‘三步走’：

第一步，‘认’，不狡辩。 客户说‘你们效率太低’，你别回‘我们很快啊’，你得说‘张总，让您久等了，是我们的问题’。去年有个客户，注销时因为银行解冻拖延了3天，他在调查里写了‘太拖拉’，我直接打电话过去：‘李总，这事我认，是我们跟银行沟通没到位，这周我亲自去跑，给您补个说明，您看行吗？’客户后来在朋友圈说‘XX所虽然慢，但敢认错’。

第二步，‘改’，有行动。 收到反馈不能光认错，得改。有个客户反馈‘注销清单看不懂’，我们第二天就做了‘图文版注销流程图’，用红字标出‘关键节点’。现在这张图成了我们的‘爆款’素材，新客户一看就明白。

第三步，‘送’，给甜头。 改完之后，得让客户‘感受到’。比如送个‘年度财税体检券’，或者下次合作打折。我有个老客户，注销后反馈‘税务顾问不够耐心’，我们不仅换了顾问，还送了他3个月免费咨询。结果他今年新开公司，直接把500万的代理记账合同给了我们。

我跟你说，处理负面反馈，就像‘谈恋爱’——吵架不可怕，吵完知道怎么和好，才能长久。

问题四：您经手过那么多注销案例，客户最在意的点是什么？是价格、速度，还是专业度？

张明远：我跟你说，这个问题得分客户类型。

‘小白型’客户，比如第一次创业的年轻人，最在意‘价格’。他们总觉得‘注销嘛，跑跑腿就行，别太贵’。我有个做奶茶店的客户，注销时砍价砍到‘800块不能再多了’，我们接了，但加了条‘基础服务包’——不含税务筹划，不含复杂问题处理。结果客户后来自己搞不定进项税抵扣，又加了2000块升级服务。所以说，对‘小白型’客户，‘价格透明’比‘价格最低’更重要。

‘老江湖型’客户，比如开过几家公司的老板，最在意‘专业度’。他们不怕贵，就怕‘被坑’。我有个做建材的老板，注销时账上有300万‘其他应收款’，我们帮他做了‘债务重组’，把这笔款转化为‘新公司的借款’，不仅没交税，还保留了资金链。客户后来评价：‘你们不是帮我注销，是帮我重生。’

‘焦虑型’客户，比如公司涉及官司、债务的，最在意‘确定性’。他们最怕‘注销了一半，出幺蛾子’。有个做P2P的客户，注销时被税务局稽查，我们提前准备了‘三年账务明细’‘银行流水匹配表’，最后只补了10万税款，没罚款。客户后来握着我的手说：‘张工，你们是‘定海神针’啊。’

所以啊，客户最在意的不是‘点’，是‘被理解’——你得知道他怕什么，要什么，才能‘对症下药’。

问题五（争议性问题）：有观点认为，公司注销意味着服务关系终结，再做满意度调查是马后炮，没必要，您怎么看？

张明远：我跟你说，这话只说对了一半。注销确实是服务终点，但更是‘关系起点’。

我有个老客户，五年前注销了一家小公司，当时我们做了满意度调查，他反馈说‘税务清算时如果能提前提醒我们整理银行流水就好了’。我们记下了，后来优化了服务流程，加了‘注销前30天材料清单’，现在客户填清单的时间从3天缩短到1天。

去年这个客户新开了一家科技公司，直接把注销和记账都包给我们了，他说：‘虽然你们五年前注销的公司没赚到多少钱，但让我觉得你们靠谱。’

我跟你说，商业的本质是‘信任’，而满意度调查就是‘信任的保鲜剂’。你以为你做完了，其实‘故事’才刚开始。就像我当年刚入行时，带我的师傅说：‘张明远啊，你记住，客户不是一次性的，是一辈子的——哪怕他注销了，只要他还在这行当混，就是你的活广告。’

再说了，现在行业竞争多激烈啊？你不做，别人做。我有个同行，专门做注销后满意度调查，结果60%的负面反馈客户，后来都成了他的新客户。你说这马后炮打得值不值？

问题六（挑战性问题）：有些客户注销是因为经营失败，可能情绪低落，这时候做满意度调查，会不会像在别人伤口上撒盐？

张明远：（停顿了一下，拿起镇纸轻轻敲了两下桌面，眼神变得认真）

这个问题问得好，确实得小心。我遇到过做跨境电商的老板，公司注销时欠了一屁股债，见谁都黑着脸。我们当时没直接发问卷，而是先发了个短信：‘张总，知道您最近辛苦，我们整理了注销全流程的总结报告，有些避坑经验想分享给您，不收费，就是觉得您值得。’他回复‘谢谢，发我邮箱吧’。

一周后，我们再发了个简短的匿名问卷，只问三个问题：

1. ‘哪个环节让您最头疼？’

2. ‘如果重来，您希望我们提前做什么？’

3. ‘有没有什么建议，帮其他创业者少走弯路？’

他后来填了，还特意打电话说：‘你们这个方式挺好，不让人反感。’

我跟你说，对‘失败型’客户，满意度调查不能‘问问题’，得‘给价值’。你得让他觉得‘虽然公司没了，但我学到了东西’。我有个客户，注销后开了一家烧烤店，我们把‘注销时税务处理的避坑指南’改成了‘小生意人财税入门手册’，他现在逢人就说：‘XX所不仅帮我死得明白，还让我活得明白。’

所以说，调查不是‘撒盐’，是‘上药’——你得找到伤口，轻轻敷上，才能让他好得快。

问题七：现在很多企业用线上问卷做满意度调查，您觉得线上和线下，哪种方式更好？

张明远：我跟你说，‘线上’是趋势，但‘线下’是温度。

线上问卷方便，省时间，客户随时能填。我们现在用企业微信发问卷，填完还能自动生成‘客户画像’——哪个环节差，哪个服务好，一目了然。但线上也有缺点，比如‘敷衍’。有些客户为了快点结束，随便勾‘满意’，结果反馈的信息没用。

线下就不一样了。我每周都会抽出2小时，给重点客户打电话，或者上门拜访。去年有个做实业的客户，注销后我们去拜访，他老婆说：‘你们不知道，我老公注销那段时间，天天失眠，多亏你们顾问陪他聊了半天。’

我跟你说，满意度调查不是‘收集数据’，是‘传递温度’。线上能收集‘信息’，线下才能收集‘情感’。最好的方式是‘线上+线下’——线上做基础调查，线下做深度回访。就像我师傅说的：‘财税服务是手艺活，不是流水线活，得有人情味。’

问题八：您对刚入行的财税新人有什么建议？尤其是做注销和满意度调查这块。

张明远：（端起茶杯，笑了笑，眼角的皱纹舒展开来）

我跟你们年轻人说，做财税这行，尤其是注销业务，别光盯着‘税’‘账’，得盯着‘人’。

第一，‘耐心比技巧重要’。 我刚入行时，遇到一个客户，注销材料改了7遍，我差点跟他吵起来。我师傅说：‘张明远啊，你记住，客户不是麻烦，是信任他把身后事交给你了。’后来我耐着性子帮他改，最后他送了我一箱茅台，说‘小张，你比我儿子还有耐心’。

第二，‘把客户当人，而不是单子’。 有个客户注销时，公司养的狗没人要，我们帮他找到了领养人。客户后来在调查里写：‘你们不仅帮我处理了公司，还帮我处理了家人。’我跟你说，客户记住的，往往不是你帮他省了多少钱，而是你有没有‘把他当回事’。

第三，‘注销不是终点，是另一种开始’。 我有个客户，注销公司后去摆地摊，我们帮他做了‘个体户税务规划’，现在月入3万。他说：‘张工，你们是我破产后的贵人。’

我跟你们说，这行当没有‘一劳永逸’的生意，只有‘细水长流’的信任。满意度调查不是‘任务’，是‘机会’——机会让你做得更好，机会让你走得更远。

最后送你们一句话：‘做财税，先做人；做人做好了，单子自然就来了。’

【访谈尾声】

窗外的阳光渐渐西斜，张明远的办公室里，茶香混着墨香，显得格外温暖。他起身从书架上拿下一本泛黄的笔记本，封面写着客户语录2008-2024，里面密密麻麻记着客户的反馈：希望你们能更耐心一点谢谢你们帮我避开了一个大坑虽然公司注销了，但你们的服务我记一辈子。

我跟你说，这20多年，我赚的不是钱，是这些‘记一辈子’的客户。张明远合上笔记本，眼里闪着光，注销公司后，满意度调查不是‘结束’，是‘开始’——开始一段新的信任，开始一个更好的故事。

（全文完，约4395