大家好，我是老张，在财务圈摸爬滚打二十来年，经手注销的非上市股份公司少说也有七八家。有人说公司注销就是收摊子，客户服务能省则省，这话要我说，大错特错。我见过太多因为注销期客户服务不到位，导致多年积累的口碑一夜崩塌、甚至引发法律纠纷的案例。今天就跟大家聊聊，注销非上市股份有限公司时，客户服务到底该怎么搞——既别给自己找麻烦，也别让老客户心寒。<

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一、问题：注销期客户服务，到底难在哪？

先给大家说个我刚入行时的糗事。2005年，我跟老财务总监一起注销一家小型贸易公司，当时我觉得注销就是走流程，客户通知一声就行。结果呢？公司刚在报纸上发注销公告，有个合作了五年的老客户就打电话过来怒吼：张会计，你们突然要注销，我仓库里还有你们30万的货，怎么办？原来我们只通知了直接对接的业务员，没层层传达到终端客户；业务员觉得快离职了，多一事不如少一事，干脆没说。最后公司不得不紧急处理库存，赔了客户5万违约金，还丢了对方后续三年的合作机会。

这件事让我明白，注销期的客户服务，难就难在特殊时期的信息不对称和情绪管理。具体来说，有四个老大难问题：

第一，客户后知后觉，恐慌情绪蔓延。 非上市公司的注销不像上市公司要发公告、开说明会，很多客户是通过供应商、同行甚至朋友圈吃瓜才知道的。这时候客户的第一反应往往是：我的货款还能拿到吗？后续服务谁负责？是不是要赶紧找下家？恐慌之下，很容易做出冲动决定，比如停止合作、催款逼单，甚至在网上差评。

第二，供应商连环催债，压力层层传导。 注销公司最头疼的就是债务清算，而供应商往往是最积极的债主。我见过有家公司注销时，因为没及时跟核心供应商沟通，结果被对方联合起来围攻，不仅货款被拖欠，连之前的合作折扣都要追回，直接导致注销成本增加了20%。

第三，长期合作伙伴信任崩塌，关系一朝回到解放前。 有些客户跟你合作了十年八年，早就成了战略伙伴。注销时如果处理不好，对方会觉得你把我当傻子耍，不仅终止合作，还可能把对你的传到整个行业圈子，以后想东山再起都难。

第四，内部人心惶惶，客户服务没人管。 注销期员工心思早就飞了，核心骨干忙着找下家，普通员工等着拿遣散费，这时候让大伙儿用心服务客户，基本是缘木求鱼。我见过有家公司客服电话直接停机，客户打过去永远是您拨打的号码是空号，气得客户直接发微博吐槽：合作十年的公司，注销连个招呼都不打，太不厚道了！\

二、挑战：注销期客户服务，为什么总翻车？

可能有朋友会说：不就是通知客户嘛，发个邮件、打个电话不就行了？话是这么说，但实操中处处是坑。根据我这二十年的经验，注销期客户服务最容易翻车，主要有三个致命误区：

误区一：一刀切通知，忽视客户分级。 很多公司注销时，喜欢群发通知，不管客户是年消费百万的大客户，还是只买过一次的小客户，都发一模一样的公告。结果呢？大客户觉得你不重视我，小客户觉得关我屁事。我见过有家公司给所有客户发因业务调整，公司将于X月注销的邮件，核心客户收到后直接打电话质问：什么叫业务调整？我们谈好的年度合作怎么办？最后业务总监不得不亲自上门解释，浪费了半天时间。

误区二：报喜不报忧，沟通藏着掖着。 有些财务觉得注销是，不能跟客户说得太直白，于是用系统升级组织架构调整之类的模糊说法。结果客户从其他渠道得知真相后，会觉得你欺骗我，信任直接降到冰点。我有个朋友在一家软件公司做销售，他们公司注销时，领导跟客户说我们在做战略升级，结果客户发现公司办公室都退租了，直接在朋友圈发帖：某软件公司用'战略升级'掩盖倒闭，大家小心！这条帖子被转发500多次，他们公司剩下的几十个客户全跑了。

误区三：重通知，轻服务，后续没人跟进。 更多公司的问题是通知完就完事，客户有问题找过来，要么没人接，要么推三阻四。我见过最离谱的一家公司，注销时把客服电话转到了财务总监私人手机，结果财务总监忙着清算债务，经常不接电话，客户打10个有8个是忙音，最后有个客户直接起诉他们服务违约，法院判赔了12万。

三、解决方案：注销期客户服务，我总结的四步走\

踩了这么多坑，我终于摸索出一套注销期客户服务的四步工作法，虽然不能保证100%完美，但至少能让公司体面退场，老客户还能变成潜在资源。今天就无私分享给大家，记得点赞收藏，免得用时找不到。

第一步：注销前3个月，启动客户信息雷达——把客户摸透

注销不是突然决定的，通常提前半年就有规划。我建议在注销前3个月，财务牵头成立客户服务专项小组，成员包括销售总监、客服主管、法务专员，核心任务就是梳理客户清单，分级管理。

怎么分级？我一般按客户价值+合作深度分成四类：

A类客户（核心战略客户）： 年合作金额50万以上，或者合作5年以上，对公司有战略意义的客户。比如我们去年注销一家工业设备公司，有个客户每年采购200万，还帮我们一起研发过新产品，这种客户必须重点保护。

B类客户（重要合作客户）： 年合作金额10-50万，合作稳定，但战略意义稍弱的客户。这类客户是稳定器，不能让他们突然流失。

C类客户（普通客户）： 年合作金额10万以下，偶尔合作的客户。这类客户通知到位就行，不用花太多精力。

D类客户（僵尸客户）： 两年没合作过，或者欠款未结清的客户。这类客户可以直接发终止合作通知，不用浪费时间。

分级之后，专项小组要给每类客户建立档案，内容包括：联系人、联系方式、合作历史、未履行的合同、客户可能的顾虑（比如担心货款安全担心后续服务）。根据我的经验，这个档案至少要包含客户近3年的交易记录，这样沟通时才能说到点子上。

这里有个行业潜规则：客户分级别让客户知道！ 比如A类客户，你可以跟销售说这些客户要重点维护，但千万别直接告诉客户你是我们的核心客户，否则一旦有变动，客户会觉得你之前重视我是有目的的，反而更反感。

第二步：注销前2个月，制定客户沟通剧本——别临场发挥

客户沟通最忌讳即兴发挥，尤其是注销这种敏感话题，说错一句话就可能引发误会。我建议专项小组提前制定客户沟通剧本，明确不同级别客户的沟通话术、时间节点、责任人。

A类客户：必须一对一上门沟通，由销售总监+财务总监亲自出面。 话术要真诚，先感谢客户多年的支持，再解释注销的原因（比如行业下行，公司战略转型），最后重点讲后续安排——比如我们会帮您对接优质替代方未履行的合同我们会全力履行货款会在注销前结清。记得带点小礼物，比如公司定制的纪念册，成本不高，但显得有诚意。

我去年注销一家食品贸易公司时，有个A类客户是连锁超市，我们提前一个月上门，销售总监带了公司过去5年的合作照片，财务总监带了详细的货款结算计划，客户看完说：虽然你们要注销，但这份心意我领了，以后有合作我还会找你们。后来这家超市真的推荐了新客户给我们接手的团队。

B类客户：电话+邮件沟通，由销售主管负责。 电话要先预约，别突然打过去。话术可以简洁一些：王总，我是XX公司的小张，跟您同步个消息，因为公司战略调整，我们计划在X月注销，您手头还有未结的货款吗？如果有，我们会优先处理；后续服务我们已经对接了XX公司，他们的联系方式我发您邮件。邮件里要附上客户权益保障说明，包括货款支付时间、服务交接流程、联系人等。

C类客户：群发邮件+短信通知，由客服负责。 邮件标题要醒目，比如关于XX公司注销及客户权益安排的重要通知，内容要简洁明了，包括注销时间、未履行合同处理方式、货款结算流程。短信可以简单写一句：尊敬的客户，XX公司将于X月注销，给您带来的不便敬请谅解，详情请查收邮件。\

D类客户：只发邮件通知，不用跟进。 邮件内容可以简单，比如XX公司将于X月注销，双方合作关系自动终止，如有未结款项请尽快联系。\

这里有个小技巧：沟通时别用注销这个词，用战略调整业务重组更柔和。 等客户有一定心理准备后，再逐步透露注销的消息。我见过有家公司一开始就说我们要注销了，客户直接挂了电话；后来改成我们正在进行战略升级，未来业务可能会有调整，客户反而耐心听完了。

第三步：注销前1个月，建立客户应急响应机制——别让问题发酵

注销期客户最怕没人管，所以必须建立应急响应机制，确保客户的问题有人接、有人管、有反馈。我建议这样做：

1. 设立注销期客户专线：用公司原有的客服电话，设置注销服务转接，由专人负责（最好是资深客服，熟悉客户情况）。电话要保持24小时畅通，我见过有家公司注销时把专线转到了财务总监手机，结果财务总监忙得没时间接，客户打10个有8个没人接，最后投诉到工商局。

2. 制定客户问题处理流程：比如客户问货款什么时候能到？，客服要能当场回答根据清算进度，X月X日前会结清；客户问后续服务找谁？，客服要能提供对接方的联系方式。如果客服答不上来，要记录下来，30分钟内反馈给专项小组，2小时内给客户答复。

3. 每周更新客户问题台账：记录客户的问题、处理进度、结果，专项小组每周开例会复盘。比如有客户反映对接的新公司服务不好，专项小组要赶紧联系新公司沟通，避免客户流失。

这里有个行业潜规则：客户的问题要优先处理，尤其是货款问题。 我见过有家公司注销时，把大客户的货款拖到最后才结，结果大客户直接起诉他们，不仅赔了钱，还拖慢了整个注销流程。根据我的经验，货款越早结清，客户越配合，注销越顺利。

第四步：注销后1个月，发送感谢与告别信——留个好口碑

很多公司注销后就人间蒸发，其实这是大错特错。我建议在注销完成后1个月内，给所有客户（尤其是A、B类客户）发送感谢与告别信，内容包括：感谢客户多年支持、告知注销已完成、留下个人联系方式（比如如果以后有合作需求，可以联系我）。

这封信不是形式主义，而是情感投资。我2018年注销一家广告公司时，给A类客户发了手写的感谢信，没想到有个客户第二年创业，又找到了我，说：虽然你们公司注销了，但你的诚意让我觉得跟你合作放心。后来他帮我们介绍了3个新客户。

这里有个幽默的小技巧：告别信里可以自嘲一下。 比如写：虽然公司注销了，但我还是'行业老炮儿',以后有啥需要帮忙的，随时找我——至少比百度知道得靠谱吧！客户看到这样的句子，会觉得你很真实，不会觉得你是推销。

四、经验教训：那些年我踩过的坑，大家别再踩了

说了这么多，给大家分享两个我印象最深刻的失败案例，希望能帮大家避开坑。

案例一：核心客户后知后觉，损失50万

2015年，我负责注销一家建材贸易公司，因为觉得核心客户关系好，不用提前说，直到注销前1个月才通知他们。结果有个核心客户正在做一个大型项目，需要我们提供后续材料支持，我们突然说公司要注销，客户直接懵了，因为我们的材料是项目验收的关键，换供应商来不及，最后项目被罚款50万。客户气得把我们告上法庭，虽然最后法院判我们不承担违约责任（因为公司注销是不可抗力），但我们在行业内的口碑彻底臭了。

反思： 核心客户一定要提前沟通，至少在注销前3个月就要告知，给他们留足找下家的时间。别觉得关系好就不用说，关系越好，越不能突然袭击。

案例二：供应商分级错误，被联合围攻\

2020年，我注销一家电子科技公司，因为只按金额给供应商分级，把一个年采购只有5万但行业人脉广的小供应商放在了C类。结果这个小供应商觉得我们不重视他，联合了另外5家供应商，在行业群里发帖XX公司注销不还钱，大家小心，导致其他供应商集体上门催款，甚至有人到工商局投诉我们虚假注销。最后我们不得不多花了20万才摆平这件事。

反思： 供应商分级不能只看金额，还要看行业影响力和关系网。有些小供应商虽然采购金额不大，但可能在行业协会、朋友圈里很有话语权，必须重点维护。

注销不是终点，而是服务的最后一公里\

做财务这么多年，我见过太多公司轰轰烈烈开业，灰头土脸注销，其实注销不是终点，而是服务的最后一公里。做得好，客户会觉得这家公司虽然没了，但很靠谱；做得不好，客户会觉得这家公司太不厚道，以后再也不跟这类公司合作。

最后送大家一句话：公司可以注销，但口碑不能注销。 注销时多花一点心思在客户服务上，不仅能让公司体面退场，还可能为未来东山再起留下伏笔。毕竟，商业世界很小，今天你得罪的客户，可能就是明天你东山再起的绊脚石。

好了，今天就聊到这儿，希望我的经验能帮到大家。如果大家有啥问题，欢迎在评论区留言，我知无不言言无不尽——毕竟，我也是从坑里爬出来的嘛！