大家好，我是老张，在证券行业摸爬滚打二十多年，从基层会计干到财务总监，经手过两家证券公司的清算注销，也算是个拆弹专家了。今天想跟大家聊聊注销证券公司时，怎么应对客户投诉这个老大难问题。说实话，这活儿比IPO还累——IPO是往上冲，注销是往后撤，稍有不慎，客户手里的投诉信就能变成监管桌上的罚单。<

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一、问题：注销时，客户投诉为啥总像雨后春笋？

先说个刚入行时的糗事。十年前我第一次参与证券公司清算，当时年轻气盛，觉得注销就是走流程，客户配合就好。结果公告刚发出去，投诉电话就把客服部热线打爆了：有阿姨哭着说我的养老钱在里面，你们关门了找谁去？有大哥怒吼你们是不是要卷款跑路？还有个年轻客户直接在监管平台发帖，说证券公司注销了，我的股票账户怎么办？是不是要血本无归？\

那时候我才明白，客户对证券公司的信任，就像存钱罐里的，平时你投进去多少服务专业，客户就给你多少信任；但一旦要注销，存钱罐一摔，撒一地，客户只记得你欠我的。

具体来说，注销时的客户投诉主要集中在三块：

一是资金安全焦虑。客户最怕的就是钱没了。不管是账户里的资金，还是托管在公司的股票、基金，客户总觉得公司没了，我的钱是不是就打水漂了？这种焦虑会直接转化为投诉，甚至升级为。

二是服务中断不满。证券公司的服务是连续性的，客户习惯了交易、查询、咨询的一站式服务。一旦启动注销，交易权限受限、客服热线转接、APP功能下架，客户会觉得你们把我扔半路不管了。我见过有客户因为APP无法查询持仓，连续一周每天打10个投诉电话，就为了一句给个说法。

三是历史遗留问题爆发。有些客户在注销前就有未了结的业务，比如融资融券的合约、未到期的理财产品、未办结的转托管手续。这些平时可能不是大问题，但注销时成了烫手山芋——客户觉得你们要关门了，凭什么让我自己解决麻烦？\

二、挑战：注销时的雷，比你想象的还多

如果说客户投诉是明雷，那注销过程中的暗雷更让人头疼。根据我的经验，至少有三个挑战是绕不开的：

第一个挑战：信息差比数字鸿沟还难填。证券公司的客户群体太复杂了，有精通金融的老股民，有连持仓和余额都分不清的小白，还有只认APP界面、不看公告的低头族。你发个公告说下周起暂停开户，小白可能理解成我的账户要被冻结了；你解释资金清算需要20个工作日，老股民可能觉得你们在拖延时间。这种信息不对称，就像你用普通话给只懂方言的老太太讲微积分，怎么解释都是鸡同鸭讲。

第二个挑战：部门墙比柏林墙还厚。注销证券公司不是财务部一个部门的事，需要客服、合规、运营、信息技术、营业部十几个部门联动。但现实是，客服说资金问题找财务，财务说流程问题找合规，合规说技术问题找IT，IT又说业务问题找运营……客户就像被踢皮球一样，从客服踢到财务，再从财务踢到营业部，最后投诉到监管，说你们公司没人管事！我见过最夸张的一个案例，一个客户的转托管申请，因为部门间信息不互通，愣是拖了两个月，最后还是监管介入才解决。

第三个挑战：情绪比还敏感。客户在注销时，往往带着被抛弃的负面情绪。你跟他讲政策，他跟你谈感情；你跟他谈流程，他跟你扯当年我在这家公司赚了多少钱。有一次我给一个客户解释注销后资金只能原路返回，他直接拍桌子：我不管！我就是要现金！今天不给我钱，我就坐你们公司不走了！后来才知道，他老伴生病住院，急着用钱，我们却还在跟他讲监管规定，这根本不是沟通问题，是共情能力的问题。

三、解决方案：把投诉风险变成客户体验\

踩了这么多坑，我终于总结出一套注销客户投诉管理心法：核心不是消灭投诉，而是管理预期；不是解释政策，而是解决问题；不是完成流程，而是留下体面。具体来说，我建议从以下四步入手：

第一步：成立客户安抚专项小组，别让九龙治水变成群龙无首\

注销一开始，就要打破部门墙，成立一个由客服、财务、合规、运营负责人组成的客户安抚专项小组，我作为财务总监，直接担任组长。为什么是财务牵头？因为客户最关心的钱在财务手里，财务说话最有分量。

小组的第一个任务，就是梳理客户清单，分层管理。我们把客户分成三类：高净值客户（资产500万以上）、普通客户、特殊客户（比如老年人、残疾人、有重大疾病急需用钱的）。针对不同客户，制定不同的沟通策略：

- 对高净值客户，我们派一对一客户经理上门沟通，带着详细的《资金清算方案》和《历史遗留问题解决清单》，逐条解释，甚至帮他们计算资金到账时间精确到天。有个VIP客户一开始情绪很激动，我们客户经理连续三天上门，不仅解释政策，还帮他联系了银行加急处理转账，最后他主动在客户群里说虽然公司要注销，但服务没得说。

- 对普通客户，我们通过短信、APP推送、微信公众号三管齐下，每天发送《注销进度日报》，用大白话写清楚今天处理了多少客户资金哪些问题已经解决。比如我们不说资金清算已完成，而是说您账户里的12345.67元，已经于今天下午3点转到您尾号8888的银行卡啦，您可以查收一下。

- 对特殊客户，我们开通绿色通道，比如给老年人提供电话专线，由专人语速放慢地解释；给急用钱的客户，优先处理资金划转，甚至帮他们联系其他金融机构解决临时资金需求。有个客户的老伴要做手术，我们当天就完成了资金清算，他后来送来一面锦旗，上面写着不是亲人，胜似亲人。

这里有个行业小技巧：监管机构其实最关注客户投诉响应速度，所以我们内部定了黄金24小时原则——客户投诉必须在24小时内有人对接，48小时内给出解决方案。有一次一个客户在监管平台投诉，我们客服总监凌晨2点打电话过去沟通，第二天一早问题就解决了。后来监管检查时，看到我们的投诉处理记录，特意表扬了响应及时。

第二步：资金清算透明化，让客户看得见摸得着\

客户投诉的根源，往往是不确定。你告诉他钱会还给他，但他会想什么时候还？怎么还？会不会少？资金清算一定要透明到让客户放心。

我们做了一套资金清算可视化系统，客户登录APP就能看到自己资金的每一步动态：从账户冻结到资产处置，从资金划转到银行到账，每个节点都有时间戳和操作人。比如客户能看到您的资金已于X月X日9:00从证券公司清算账户转出，预计X月X日18:00前到达您的银行卡，如有延迟请联系银行客服。

还有个潜规则：在资金清算时，一定要先小后大。先处理小额客户资金，再处理大额客户。为什么？因为小额客户抗风险能力弱，看到钱到账了，情绪就稳定了；大额客户虽然金额大，但通常更理性，看到小额客户都顺利到账，反而更放心。我们当时先处理了10万以下的客户，用了3天时间，这批客户看到钱到账后，很多主动在朋友圈说证券公司注销，钱一分没少，一下子稳定了军心。

对了，千万别用专业术语糊弄客户。我见过有些公司发公告说根据《证券法》第XX条，我司将进行客户交易结算资金第三方存管清算，客户根本看不懂。我们后来把这句话改成您的钱会像从超市购物车结账一样，先放到超市的收银台（证券公司清算账户），再由收银台把钱转到您的银行卡（第三方存管银行），每一步都能看到。客户反馈说这样一说我就明白了。

第三步：历史遗留问题清零，别让旧账变成新仇\

注销时最容易引爆投诉的，就是历史遗留问题。比如客户的融资融券合约没到期、未到期的理财产品、未办结的转托管手续。这些问题不解决，客户会觉得你们要关门了，把烂摊子丢给我。

我们的做法是提前3个月梳理，提前1个月沟通。注销前3个月，我们就成立历史遗留问题专项小组，把所有客户的未了结业务列成清单，逐个联系客户，提供解决方案：

- 对融资融券合约未到期的客户，我们帮他们联系其他证券公司，办理信用账户转移，甚至帮他们协商其他公司的融资利率；

- 对未到期的理财产品，我们提前和发行机构沟通，争取提前赎回或延期兑付，并明确告知客户如果提前赎回，可能损失多少收益；

- 对转托管手续未办结的客户，我们派专人到营业部现场办理，甚至帮他们联系目标证券公司的营业部，对接转托管流程。

有个客户买了我们的结构性理财，还有10天到期，但我们要提前1个月停止服务。一开始他不同意，说我等不了10天，我现在就要钱。我们客户经理算了笔账：如果提前赎回，收益会少8000元；如果等到期，收益多8000元但需要10天。客户经理问他：您这8000元是急用，还是为了多赚这8000元？客户想了想说也不是急用，就是觉得你们要关门了，怕拿不到钱。后来我们帮他联系了发行机构，承诺到期当天兑付，资金秒到账，客户这才放心。

这里有个失败教训。我们第一次注销时，有个客户的融资融券合约没到期，我们只发了短信通知，说请您在X月X日前平仓，没告诉他可以转移到其他证券公司。结果客户没注意到短信，合约到期后被强制平仓，亏了5万多。他直接投诉到监管，说证券公司注销了，连个提醒都没有，你们就是故意的！最后我们不仅赔了钱，还被监管通报批评。从那以后，我们所有未了结业务，都要电话+短信+书面三重通知，并且明确告知所有可能的解决方案。

第四步：情绪管理比专业能力更重要

说实话，处理客户投诉，80%的时间都在处理情绪，20%的时间在解决问题。客户投诉时，根本不想听你讲政策，他只想让你听他说完。先处理情绪，再处理问题，这是铁律。

我们给客服团队培训时，专门教了三步安抚法：

第一步：共情。客户发脾气时，千万别反驳，先说我理解您的感受。比如客户说你们就是想卷款跑路！，你别说我们没有，您误会了，而是说您这么说肯定是因为担心钱的安全，我特别理解，换作是我，我也会着急。

第二步：道歉。不管是不是公司的错，先为客户体验不好道歉。比如对不起，让您担心了，是我们的沟通没做到位。

第三步：给确定性。客户最怕的就是不确定，所以一定要给一个明确的时间点和解决方案。比如您放心，我们明天上午10点前，一定给您一个明确的答复，到时候我亲自给您打电话。

我见过最厉害的一个客服，有个客户打电话骂了半小时，她全程没打断，最后客户骂累了，她说您消消气，我给您倒杯水，结果客户反而跟她道歉说不好意思，我刚才太激动了。后来这个客户不仅没投诉，还成了她的铁粉。

也别当老好人。有次一个客户无理取闹，说你们必须给我多赔10万，不然我就天天来闹，我直接跟他说：先生，我理解您的诉求，但我们的赔偿方案是符合监管规定的，如果您坚持无理要求，我只能报警处理了。后来他见我们态度坚决，反而接受了方案。

四、经验教训：注销不是结束，是责任的最后一公里\

两次注销经历，让我对客户投诉有了全新的认识。以前我觉得投诉是麻烦，现在觉得投诉是礼物——它告诉我们哪里做得不好，哪里需要改进。

第一个教训：别把客户当数字。第一次注销时，我们只关注资金清算率投诉解决率这些数字，忽略了客户是活生生的人。有个阿姨不会用APP查资金，我们让她去营业部，结果她年纪大了，坐错了公交车，折腾了半天。后来我们才知道，很多老年人根本不熟悉线上操作，于是专门开通了电话查询，这才避免了更多投诉。

第二个教训：沟通要走心，别走流程。第二次注销时，我们不再发那种冷冰冰的公告，而是给每个客户写了一封《告别信》，说亲爱的客户，感谢您这些年的信任，虽然我们要说再见了，但您的每一分钱，我们都会安全送到您手里。如果您有任何问题，随时拨打这个电话，24小时有人接。有个客户收到信后，专门打电话来说这是我收到过最温暖的'分手信'。

自嘲一下：刚开始做注销时，我总觉得自己是财务总监，说话得专业权威，结果客户根本不买账。后来我学会了说人话，把资金清算说成给您的钱打包回家，把转托管说成给您的股票换新学校，客户反而更容易理解。看来有时候，放下身段比专业能力更重要。

最后想说：注销证券公司，就像给一段感情画句号

其实，注销证券公司，就像和客户说再见。句号要画得漂亮，不是因为你有多完美，而是因为让对方感受到了尊重和体面。客户投诉不可怕，可怕的是把客户当麻烦，而不是曾经的伙伴。

根据我的经验，注销时能把客户投诉处理好的公司，往往能赢得客户的长期尊重。我们第二次注销后，很多客户说虽然你们公司没了，但你们的服务我记住了，甚至有客户把我们推荐给了其他证券公司。

如果你正在经历或即将经历证券公司注销，请记住：客户的钱要安全，客户的话要听进，客户的心要暖到。这不仅是合规要求，更是一个企业最后的体面。

好了，今天就聊到这儿。希望我的这些踩坑经验，能帮到各位同行。毕竟，在证券行业，活下来靠的是专业，但走得远，靠的是对客户的真心。