【访谈场景】 <

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某市政务服务中心二楼会议室，窗外是初秋的街景，阳光透过百叶窗在会议桌上投下斑驳的光影。长桌两侧坐着三位访谈对象：左侧是研究市场监管政策的陈教授，中间是区市场监管局登记注册科的张科长，右侧是刚完成企业注销的餐饮店老板王老板。访谈者（以下简称访）手持记录本，开场后，对话自然展开。

【访谈对象】

- 陈教授：某高校法学院副教授，长期研究企业退出机制与消费者权益保护，语言严谨，逻辑清晰，常引用法规条文。

- 张科长：某区市场监管局登记注册科科长，有15年一线工作经验，说话务实，带点南方口音，善用案例说明问题。

- 王老板：某餐饮店创始人，去年经历企业注销，曾因地址异常被投诉，语言直白，情绪略带感慨。

【对话实录】

访：今天想和大家聊聊注销工商过程中客户投诉的渠道处理这个话题。首先想请教陈教授，从理论层面看，企业注销时为什么容易引发客户投诉？投诉主要集中在哪些方面？

陈教授：（推了推眼镜）这个问题可以从企业退出机制的特性切入。注销工商本质上是企业生命周期的终结环节，但实践中，企业往往因历史遗留问题（如未结清债务、未公示年报、地址异常等）导致流程复杂。而客户投诉的核心矛盾，在于信息不对称和预期落差。比如，消费者可能不知道企业正在注销，仍消费后发现无法退款；或是企业注销后，客户才发现之前的预付款无法退还。根据《企业信息公示暂行条例》，企业注销前需通过国家企业信用信息公示系统公示，但很多消费者并不知情，这就容易引发投诉。

访：您提到信息不对称，那投诉渠道的畅通是否就是解决问题的关键？

陈教授：是的。投诉渠道的本质是权利救济的入口。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉渠道必须满足可及性和有效性两个标准。可及性是指消费者能便捷找到渠道，比如12315热线、线上平台、现场窗口等；有效性是指投诉能被及时受理、处理并反馈。如果渠道不畅，消费者只能通过信访、网络曝光等非正规途径维权，反而会激化矛盾。

访：（转向张科长）张科长，您在一线处理过大量注销投诉，能否结合实际案例，说说目前企业注销中客户投诉的常见类型？

张科长：（拿起茶杯喝了一口）常见的主要有三类。第一类是预付费退款纠纷，比如健身房、教培机构注销后，消费者要求退还未使用的课时费，但企业资产已清算，消费者拿不到钱，就来投诉。第二类是产品质量或服务纠纷，比如餐饮店注销后，食客吃出问题，要求赔偿，但企业主体资格没了，处理起来很棘手。第三类是虚假注销投诉，比如企业为了逃避债务，虚假公示后快速注销，债权人发现后来投诉。

访：这些投诉中，客户通常通过哪些渠道反映问题？不同渠道的处理效率有差异吗？

张科长：渠道嘛，现在主要是12315热线、全国12315平台APP，还有少数人会直接来窗口。效率差异确实存在。热线和线上平台响应快，一般24小时内要受理，但有些老年人不会用APP，还是习惯打电话。最麻烦的是投诉内容模糊的，比如只说某店注销了不退钱，不提供企业名称、地址，我们得花时间去核实，处理周期就长了。

访：您提到核实难，那企业在注销时，是否有义务主动告知客户相关信息？

张科长：（点头）当然有！根据《市场主体登记管理条例》，企业注销前，除了在公示系统公示，还应在经营场所显著位置张贴注销公告，告知消费者债权申报事宜。但很多小老板觉得麻烦，要么不贴，要么贴了就撕，导致消费者不知道企业要注销，投诉时就说你们监管不作为。（叹气）其实我们也很无奈，监管力量有限，不可能盯着每个企业贴公告。

访：（转向王老板）王老板，您当时注销餐饮店时，遇到过客户投诉吗？您是通过什么渠道处理的？

王老板：（搓了搓手）遇到过！我那店因为疫情撑不下去了，准备注销。结果有个老顾客来消费，说办了500元的储值卡没用完，要求退钱。我当时解释店铺要转让，他直接拍了桌子，说你们就是想跑路，还拍了视频发朋友圈，影响很不好。后来我朋友建议我打12315投诉，我打了之后，市场监管所的工作人员很快就来了，帮我调解。

访：您当时打12315时，具体是怎么说的？处理过程顺利吗？

王老板：我就说我是某某餐饮店的老板，现在要注销，有个顾客要退储值卡，我们协商不成，希望帮忙调解。工作人员很耐心，先让我提供营业执照、注销公示截图，又联系了顾客核实情况。后来我们坐下来谈，我同意退还300元（因为顾客已经消费了一部分），顾客也同意了，事情解决了。大概用了3天，比我自己跟他磨嘴皮快多了。

访：您觉得12315这个渠道方便吗？有没有遇到什么困难？

王老板：方便是方便，就是一开始不知道要准备啥材料。工作人员打电话时问我有没有在公示系统发公告，我当时都不知道要发，赶紧去补办，耽误了一天。要是注销前能有个人提醒我要告知客户、要公示，可能就不会有那场投诉了。

访：（追问陈教授）从法律角度看，企业注销前未履行告知义务，需要承担什么责任？

陈教授：根据《民法典》和《消费者权益保护法》，企业未履行告知义务导致消费者损失的，需承担赔偿责任。比如消费者因不知情而消费，事后无法退款，企业即使注销，其股东也可能因清算义务人未履行通知义务而被判承担连带责任。这也是为什么强调源头预防——与其事后处理投诉，不如事前规范企业行为。

访：张科长，您觉得目前注销投诉渠道处理中，最需要改进的地方是什么？

张科长：（沉吟片刻）我觉得是分类处理和协同机制。现在投诉来了，不管大小都走受理-调解-反馈的流程，其实有些简单投诉，比如小额退款，如果能引导企业直接和消费者协商，能节省监管资源。部门协同不够，比如企业注销涉及税务、社保、银行等多个环节，如果某个环节有未结清的债务，客户投诉过来，我们得去协调其他部门，效率太低。

访：那有没有可能建立一个一站式投诉处理平台，整合各部门信息？

张科长：这个我们在试点！比如把市场监管、税务、人社的数据打通，企业注销时系统自动提示未结清债务，我们就能提前告知客户，避免投诉。不过技术层面还有难点，各部门数据标准不统一，整合起来不容易。

访：王老板，如果当时有一个注销指引的小册子，告诉您需要提前告知客户、公示信息，您觉得有用吗？

王老板：（用力点头）太有用了！我当时注销完全是摸着石头过河，不知道要公示，不知道要清算，更不知道客户投诉了找谁。如果有个小册子，列清楚注销前要做的事遇到问题找哪个渠道，肯定能少走很多弯路。

陈教授：（补充）其实这也是服务型监管的体现。监管不仅是事后处罚，更重要的是事前引导。比如在企业提交注销申请时，同步发放《注销合规指引》，明确告知告知义务、公示要求、投诉渠道，从源头上减少投诉发生。

访：最后一个问题，三位对注销工商中客户投诉渠道处理有什么总结性的建议？

张科长：我觉得要两手抓：一手抓渠道畅通，让消费者投诉找得到、进得来；一手抓源头规范，让企业注销守规矩、负责任。比如对预付费企业，要求其注销前必须设立退款专户，保障消费者权益。

王老板：对普通小老板来说，最需要的是简单明了的指引。别搞那么多专业术语，直接告诉我们第一步做什么，第二步做什么，遇到问题打哪个电话，就最好了。

陈教授：从制度层面，建议完善信用约束机制。对未履行告知义务、引发大量投诉的企业，在公示系统标注异常注销记录，限制其法定代表人再创业，倒逼企业规范行为。畅通集体投诉渠道，比如多个消费者因同一企业注销投诉，可以合并处理，提高效率。

访：感谢三位今天的分享，从理论到实践，让我们对注销工商中的投诉渠道处理有了更全面的认识。

【访谈后总结思考】

这场对话揭示了注销工商中客户投诉处理的复杂性：既要解决信息不对称的痛点，又要平衡企业退出效率与消费者权益保护。陈教授从法律层面强调了源头告知的必要性，张科长以一线经验指出了分类处理和部门协同的改进方向，王老板则从用户视角呼吁简化指引。

投诉渠道的本质，是连接监管者、企业与消费者的桥梁。只有当渠道足够畅通、指引足够清晰、机制足够协同，才能让企业退得干净，消费者维权有门。未来，随着智慧监管的推进，或许可以通过数据共享实现风险预警，让投诉从事后处理转向事前预防——这不仅是监管方式的升级，更是对市场秩序的尊重，对消费者权益的守护。