大家好，我是老张，在财务圈摸爬滚打二十来年，带过团队、踩过坑、也捡过漏。要说财务工作里最烧脑也最烧心的，除了年底调汇，大概就是公司注销时的客户关系管理了——尤其是手里还攥着一堆没跑完的CRM培训课程时。今天就跟大伙儿唠唠，我当年是怎么带着团队，在注销的阵痛期里，把客户关系这块烫手山芋变成最后一块遮羞布的。<

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一、问题：注销期CRM培训，从怎么留住客户到怎么不把客户气跑

那是2021年，我所在的老牌制造集团决定剥离一条亏损业务线。这条业务线做了十几年，客户基数不小，但产品老化、利润薄，集团高层下了死命令：6个月内完成注销，期间只出不进，把客户影响降到最低。

问题来了：我们团队之前花了半年时间，刚给业务线搭了一套全新的CRM培训体系，教销售怎么用系统跟踪客户、怎么做精准营销、怎么提升复购率。结果还没看到效果，就要拆台了。最尴尬的是，培训材料里全是如何提升客户黏性如何挖掘客户终身价值这类话术，现在突然要教团队怎么婉拒新订单、怎么处理未履约服务，这培训内容简直是从怎么谈恋爱变成怎么体面分手。

更麻烦的是客户反应。一开始我们想冷处理，不主动通知注销，结果老客户发现下单没反应，开始在群里炸锅：是不是公司要跑路了？我的预付款怎么办？有个合作了10年的老经销商，直接打电话给我拍桌子：张总，咱们十几年的交情，你们不能这么玩我！

我当时就懵了：合规上，注销必须清偿债务、终止合同；情感上，客户是我们的衣食父母，不能得罪；业务上，剩下的库存、未使用的服务，处理不好就是一堆坏账。这CRM培训，到底该怎么搞？

二、挑战：注销期的客户关系，是钢丝上的平衡术

后来复盘，才发现注销期的客户管理，比正常运营难十倍，至少要踩准三个平衡点：

第一个平衡：合规的冷与情感的热。 财务上讲究程序正义，注销必须按流程来，该发通知发通知，该清算清算。但客户不是冰冷的数字，他们跟你合作十几年，可能是因为信任你的产品，也可能是因为跟销售关系好。你一句按合同办，就把十几年的情分扔了，人家能不骂你？

第二个平衡：资源的紧与需求的多。 注销期预算卡得死，培训经费、客户激励费用全砍了。但客户这时候需求最多——要解决方案、要退款、要说法。你没钱没人，怎么满足他们的合理诉求？

第三个平衡：团队的散与目标的一。 销售团队知道业务要注销，人心惶惶，有人开始摸鱼，有人忙着找下家，还有人偷偷挖墙脚把客户资源带走。你连团队都拢不住，还怎么去搞定客户？

最要命的是，我踩过行业里的一个潜规则：注销期的客户投诉，会直接触发监管机构的重点关注。也就是说，客户不是随便骂骂，只要他们往12345或者行业协会打电话，注销流程就可能被叫停。那时候我们真是戴着镣铐跳舞——既要让客户满意，又要让集团通过，还不能让监管找上门。

三、解决方案：把CRM培训改成告别式沟通手册

面对这些挑战，我跟团队开了三天诸葛亮会，最后决定：把CRM培训从客户留存课改成价值传递课——核心不是留住客户，而是让他们明白：我们虽然要走了，但没亏待你，甚至还帮你铺好了后路。

具体分四步走，每一步都带着土味智慧，也藏着踩坑后的血泪：

第一步：重新定义培训目标——从怎么留到怎么给

一开始，我还想让团队尽量挽留客户，结果销售反馈：张总，咱们自己都要注销了，说挽留客户自己都不信，客户听了更生气。后来我想通了：注销期的客户，要的不是挽留，而是确定性——他们想知道我的钱怎么办？我的服务中断了怎么办？以后找谁？

于是我们把培训目标改成：让每个团队成员都能清晰、真诚地回答客户三个问题——损失怎么补？未来怎么办？情分怎么续？

为此，我们把原来的CRM培训手册全推翻，重新编了一本《注销期客户沟通指南》，里面全是大白话话术。比如客户问我的预退款什么时候到？，不说按流程30个工作日，而是说姐，您放心，咱们集团已经把这笔钱单独列出来了，财务今天就在办，您下周五之前肯定能收到，我每天盯着给您催；客户问以后产品坏了找谁？，不说公司注销了没人管，而是说哥，我帮您联系了行业里口碑最好的同行，他们给我打了包票，给您老客户折扣，我把王总的电话推给您，您直接找他，就说是我推荐的。

第二步：给客户分层分类——别用群发模板得罪财神爷

这里要分享一个行业小技巧：注销期的客户，绝对不能用一刀切的方式对待。高价值客户、普通客户、低频客户，他们的关注点完全不同，沟通策略也得因人而异。

我们用CRM系统把客户分成三类：

第一类：财神爷客户（年采购额超百万，合作5年以上）。这类客户必须一对一沟通，由销售总监亲自带队上门。我带团队去拜访一个合作了12年的老客户时，没带合同，带了我们自己做的客户服务交接清单——上面列着未交付订单清单售后联系人推荐表行业替代产品对比表。客户看完说：张总，你们虽然要走了，但比某些还在做的公司还负责。后来这个客户不仅没投诉，还帮我们介绍了新业务给集团。

第二类：潜力股客户（年采购额几十万，有增长空间）。这类客户开线上说明会，我亲自讲PPT，把注销原因、时间节点、补偿方案（比如剩余服务按比例退款，免费推荐给合作方）清清楚楚列出来，还留了1小时Q&A。有个客户问：你们是不是产品做不下去了才注销？我直接自嘲：您说到点子上了！咱们这产品太‘经典’了，经典到连我们自己都觉得该升级了，集团觉得不如把资源投到新产品上，所以这条线就‘光荣退休’了。全场哄堂大笑，气氛反而轻松了。

第三类散客年采购额几万，甚至几千）。这类客户成本太高，我们用标准化邮件+电话提醒组合拳。邮件模板里特意加了一句：如果您对我们的处理方案有疑问，欢迎随时拨打我的电话（24小时开机），我是老张，全程负责。结果真有个客户半夜打电话来，我接了，聊了20分钟，后来他在行业协会里帮我们说了好话。

第三步：给团队打鸡血——注销期不是散伙饭，是最后一班岗

说实话，刚开始团队士气低得像霜打的茄子。销售小王私下跟我说：张总，咱们都要解散了，还这么拼干嘛？我把他拉到会议室，泡了杯茶，跟他说：小王，你知道咱们这批客户里，有多少是跟着你从业务员做到总监的吗？你现在拍拍屁股走人，他们以后找谁？咱们注销不是‘跑路’，是‘交接’，把客户稳稳当当地交给下一家，这是职业素养，也是对咱们十几年职业生涯的交代。

后来我跟团队说：咱们这波注销，不是‘结束’，是‘重新开始’。你们把客户交接得漂漂亮亮，以后出去找工作，这就是最好的‘背书’——哪个公司不喜欢‘能扛事、有担当’的人？我还搞了个客户满意度评优，注销结束后，给满意度最高的销售团队发了最佳交接奖，奖金虽然不多，但大家干劲足了。

这里有个潜规则：注销期一定要给团队画饼，但这个饼必须是能吃到的。比如我承诺交接完成后，给大家写推荐信表现优秀的优先推荐到集团其他业务线，而不是画以后上市了给你们发期权那种空头支票。

第四步：把坏账变成人情账——财务数据里藏着客户价值

作为财务总监，我最头疼的是未消耗服务退款。比如客户买了年卡，才用了3个月，要退9个月的钱，集团财务说不行，合同写了不退。我跟财务总监拍桌子：你现在不退，客户投诉到监管，注销流程卡住，咱们更亏！而且客户不是要钱，是要‘说法’！

后来我们想了个办法：把现金退款改成服务抵扣券。比如客户没退的钱，可以换成集团其他业务线的优惠券，或者推荐给合作方时，作为老客户福利转过去。有个客户本来要退5万，我们给了他8万抵扣券（相当于集团其他业务线的8折），他欣然接受，还帮我们介绍了两个新客户。

这招其实是我从客户生命周期价值（LTV）理论里悟出来的：注销期的客户，虽然不能继续贡献收入，但他们的口碑价值和转介绍价值依然存在。财务上算损失，但从CRM角度看，这是投资。

四、经验教训：那些年我踩过的坑，现在想起来还脸红

说真的，注销期的客户管理，我也有翻车的时候。跟大家分享两个血泪史，希望能给大家提个醒：

第一次：冷处理引发的信任危机

刚开始，我们想低调注销，不主动发通知，觉得客户不问，我们不说。结果有个老客户在群里看到别人说你们家下单没反应，直接炸了，带着十几个人来公司闹，还找了媒体。最后集团不得不提前公开注销信息，赔偿了客户20万名誉损失费。

反思：注销期的透明度比完美度更重要。客户不怕你注销，就怕你藏着掖着。与其让他们猜，不如你主动说——把丑话说在前面，把方案摆上台面，客户反而会理解。后来我们第二次注销，第一天就开全员大会，把注销原因、时间、补偿方案全公开，客户反而没闹。

第二次：只讲流程，不讲人情的培训翻车

第二次注销时，我吸取教训，提前做了培训，但全是流程话术：第一步发通知，第二步收集退款申请，第三步财务审核……结果销售跟客户沟通时，像机器人一样念流程，客户更生气了：你们公司是不是没人了？连个会说话的都没有？

有个客户气得直接说：我不管你们流程，我就要下周退款！销售说：按流程要30天。客户拍桌子：30天？你们是不是想拖到公司注销了，钱就不用还了？最后我亲自出面，跟客户说：哥，您别急，我给您加急，今天就把您的申请报上去，明天钱就能到。客户愣了一下，说：真的？我说：我拿我20年职业生涯担保。第二天钱到了，客户后来还帮我们写了感谢信。

反思：CRM培训的核心不是教流程，是教人心。注销期的客户，情绪比理性更重要。你先共情他，他才会听你的。后来我们把情绪管理加进了培训，教团队怎么听懂客户没说出来的话——客户说我要退款，可能不是真的要钱，而是怕被抛弃；客户说我要投诉，可能不是想找麻烦，而是想被重视。

最后：注销不是结束，是关系的另一种开始

现在回头看，注销期的客户关系管理，本质上是一场信任的转移。你把客户稳稳当当地交给下一家，不仅是对客户负责，也是对自己职业生涯的负责。

我常说，财务工作要算大账。注销期的CRM培训，看似是额外成本，实则是品牌投资——客户记住了你的负责，以后有机会还会找你合作；团队记住了你的担当，以后出去都是你的人脉。

下次如果你也遇到注销期的客户管理，别慌。记住我这几句话：真诚比技巧重要，透明比完美重要，情分比合同重要。毕竟，商业世界说到底，还是人的世界。好了，今天就聊到这儿，我得去给我的关门弟子们讲讲怎么体面退休了——毕竟，老张我也要准备注销了嘛（开玩笑的，还能再战十年！）！