访谈场景 <

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下午三点，一场关于企业解散客户理赔争议解决的线谈正在进行。窗外的雨敲打着玻璃，会议室里只余键盘敲击声和茶杯轻碰的脆响。访谈者小林坐在镜头前，对面是三位不同背景的嘉宾：法律专家李维教授（专攻企业破产法）、前保险公司理赔部负责人王建国（从业20年）、以及曾经历企业解散理赔的客户张梅女士。

访谈对象

- 李维教授：语言严谨，逻辑清晰，常引用法条，偶尔停顿思考措辞。

- 王建国经理：语速稍快，带点行业口语，善用比喻，喜欢举实操案例。

- 张梅女士：语调平实，偶有情绪波动，用词生活化，常出现当时我那个气啊后来总算……这样的表达。

访谈对话

小林（开场）：各位老师好，今天想聊聊企业解散时客户理赔争议这个话题。首先想请教李教授，企业进入解散程序后，客户理赔通常会遇到哪些拦路虎？

李维教授（轻轻推了推眼镜）：这个问题可以从法律和实务两个层面看。法律上，《企业破产法》第十八条规定，破产申请受理后，债务人企业未履行的合同，清算组有权决定解除或继续履行。但理赔合同往往涉及持续义务，比如长期健康险的理赔，清算组若选择解除合同，客户已缴保费如何退？已发生的理赔如何处理？实务中更常见的是信息不对称——客户不知道找谁、材料交到哪、流程要多久，容易产生企业想赖账的误解。

王建国经理（插话）：李教授说得太对了！我之前在保险公司，遇到公司要清算，客户电话能把客服部打爆！有个客户买了意外险，出险后理赔刚交材料，公司就发公告说进入清算程序，客户急得不行，以为钱打了水漂。这就是典型的流程真空——清算组刚成立，理赔团队可能还没移交，两边踢皮球。

小林：那王经理，您觉得这种流程真空该怎么破？有没有实际处理过的案例？

王建国经理（喝了口茶）：破局关键在提前预案！我之前所在的公司，五年前就有过一次业务收缩清算，我们提前三个月成立了清算理赔专项组，把未决理赔案件全部梳理出来，按紧急程度分类：比如重疾险已确诊的算特急，意外险医疗费未报销的算普通。然后逐个打电话通知客户，材料不用重复交，直接调取系统里的档案，能赔的先赔，暂时有争议的登记造册。有个客户骨折住院，医疗费花了5万，我们清算组成立第三天就把钱打过去了，客户后来还写了感谢信。

张梅女士（突然开口）：不好意思打断，我就是那个写了感谢信的客户！当时我真是……唉，现在想起来还后怕。我买的重疾险，确诊甲状腺癌后刚提交理赔，公司就说要清算，我一看新闻，心都凉了——钱没拿到，倒先成了债权人？后来王经理他们打电话来，说您的材料我们找到了，理赔款下周到账，我当时在电话这头眼泪都下来了。

小林（转向张梅）：张女士，您当时最担心的是什么？后来整个理赔过程中，有没有让您觉得不舒服的地方？

张梅女士：最担心的是没人管。你想啊，公司都要没了，我的理赔找谁去？材料交了三次，第一次说清算组没成立，第二次说负责人出差，第三次是王经理亲自对接，才搞定。不过后来清算组每周会发邮件，告知理赔进度，虽然钱比预期晚了一个月，但至少知道没被黑箱操作。

李维教授（点头）：张女士提到的信息披露很重要。《企业破产法》第十五条规定，清算组应当及时向已知债权人申报债权的期限、方式和注意事项。但实践中，很多企业只发公告，忽略了一对一通知，尤其是小额客户，可能根本没看到公告。除了公告，电话、短信、邮件甚至邮寄通知，都应该是标配。

小林：那如果客户对清算组的理赔决定有异议，比如认为该赔的不赔，该怎么解决？

王建国经理（皱眉）：这就涉及争议解决机制了。我们当时的做法是，先内部复核——客户有异议，由专项组重新审核材料，必要时请第三方医疗机构评估。如果客户还是不满意，就引导走调解。我们找了当地的保险行业协会，请他们介入调解，调解不成的，再告知客户可以走仲裁或诉讼。不过说实话，清算期间走诉讼，客户成本高、周期长，我们尽量劝调解。

张梅女士：我当时其实没想过诉讼，就是怕麻烦。但后来听说隔壁有个客户，因为等待期的问题和清算组吵翻了，最后闹到法院，拖了一年多才判。所以……（停顿一下）我觉得企业解散时，客户最需要的是有人听你说，而不是冷冰冰的决定书。

李维教授：张女士说到了核心——争议解决的核心是程序正义。根据《企业破产法》第二十一条，破产受理法院对破产程序相关的诉讼有专属管辖权。所以客户对清算组的决定不服，不能随便找法院，应该向受理破产案件的法院提起破产衍生诉讼。不过诉讼确实是最后手段，优先建议调解或仲裁，尤其是仲裁，一裁终局，效率比诉讼高。

小林：李教授，您提到破产衍生诉讼，这个和普通诉讼有什么区别？客户需要注意什么？

李维教授：区别主要在程序优先。比如普通诉讼可能要经历一审、二审，但破产衍生诉讼中，法院会优先审理，因为关系到破产财产的分配。客户需要注意两点：一是诉讼时效，普通债权诉讼时效是三年，但破产衍生诉讼的时效从知道或应当知道权利受损之日起算，不过实践中清算组通常会公告债权申报期限，逾期可能丧失权利；二是举证责任，客户需要证明清算组的决定违反法律规定或合同约定，比如理赔合同里明确写了确诊即赔，但清算组以材料不全拒赔，客户就要提供当初提交材料的证据。

王建国经理（补充）：还有个比例清偿的问题！很多客户不知道，如果破产财产不够赔所有债权人，要按比例来。比如我们清算时，有100个债权人，破产财产有1000万，总债权是2000万，那每个债权人只能拿50%。但人身保险理赔金一般有优先权，比如《保险法》第二十三条，保险公司收到理赔申请后，情形复杂的需在30日内核定，属于债务人的债务人，理论上优先于普通债权。不过实践中，如果理赔金还没核定，可能就要和其他普通债权一起按比例分了，这个得和客户解释清楚，不然容易出纠纷。

张梅女士：我当时就问王经理：我的理赔金是不是优先拿？他说您这是重疾险，确诊了，肯定优先，我才放心。要是当时没人说清楚，我肯定得闹！

小林：看来沟通真的太重要了。那最后想请三位给不同主体提个建议：对企业来说，解散时提前做哪些准备能减少理赔争议？对客户来说，遇到这种情况该怎么维护自己的权益？

王建国经理（抢着说）：对企业而言，别抱侥幸心理！别想着解散了就能赖掉理赔，清算组是法定机构，必须依法履职。提前梳理未决理赔，预留理赔准备金，指定专人对接，这些都能减少后续麻烦。我见过有企业清算时连理赔档案都找不到了，最后客户集体起诉，清算组还被法院罚款，得不偿失！

李维教授：对企业，还要规范清算程序。比如及时成立清算组，通知已知债权人，在报纸上公告（注意选择全国性或省级报纸），这些都是法定义务，做不到的话，清算组可能被追责，客户也能申请法院指定清算组。对客户而言，第一时间行动！看到企业解散公告，赶紧查受理破产的法院是谁，联系清算组申报债权，别错过申报期限。保留好所有合同、缴费记录、理赔材料，这些都是证据。如果对清算结果不满意，别怕闹，但要依法闹——先调解，不行再申请仲裁或提起破产衍生诉讼。

张梅女士：对客户，我想说别慌，也别怕麻烦。我当时也想过算了，就当花钱买个教训，但后来想想，我每年按时交保费，凭什么该赔的不赔？多打几个电话，多跑几趟，总能找到人说理。而且……（语气轻快）其实企业里也有好人，像王经理他们，也是想尽快把事情解决好。

小林：今天听了三位的分享，真是受益匪浅。从法律框架到实操经验，再到客户视角，让我们对企业解散时的理赔争议有了更立体的认识。用李教授的一句话总结吧——企业解散不是终点，对客户的承诺仍需兑现。

访谈后总结

这场访谈像一场三方对话，撕开了企业解散时客户理赔争议的复杂面纱：法律上的程序正义与实务中的人情温度缺一不可，企业的提前预案与客户的理性维权同样重要。清算组不是甩手掌柜，而是连接企业与客户的桥梁；客户也不是弱势群体，法律赋予的权利需要主动行使。当企业走向终点时，对责任的担当，恰恰是对商业的最好守护。正如张女士所说，别怕麻烦，因为每一份坚持，都在推动规则更完善、市场更公平。