上周五快下班时，老李的电话又打过来了——他那家开了8年的小贸易公司，终于走到注销这一步，却在税务清算环节被多核了2万块钱的以前年度应税未税。电话那头，老李的声音带着火：张会计，你们当初说得好好的，协助我顺利注销，现在倒好，税务局罚了钱，客户还天天追着要货款，你们得给我个说法！ <

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说实话，做了20年财税，见过太多像老李这样的老板。注销公司这事儿，说大不大，说小不小——流程繁琐、部门多、政策细，稍有不慎就容易踩坑。客户本来注销就带着结束的焦虑，一旦遇到问题，投诉几乎是本能反应。而投诉处理得好不好，直接关系到能不能顺利拿到注销通知书，甚至影响老板对整个服务团队的信任。今天我就以踩过无数坑的经验，聊聊注销过程中，怎么处理客户投诉并做好跟踪，让客户从气鼓鼓变成谢谢你。

客户为啥在注销时总炸？先搞懂这3个雷区

我琢磨着，注销时的客户投诉，80%都绕不开这3个原因：

一是预期没对齐，客户以为注销就是跑跑腿。很多老板觉得，公司不干了，去工商局交个表、税务局销个户就行，根本不知道税务清算要查3年前的账，更不知道账实不符漏报收入这些坑。一旦突然被要求补税、罚款，第一反应就是你们怎么不早说？

二是信息不对称，隐性风险变背刺。比如有些老板觉得公司账上没钱，欠点税没关系，不知道《税收征收管理法》规定欠税未缴清的，不能办理注销；或者股东之前从公司借款没还，被税务局认定为分红，要补20%个税——这些前期没讲清楚，客户就觉得你在坑他。

三是流程卡点，客户觉得你们在踢皮球。税务补税了，工商那边因为经营范围表述不规范打回来；银行销户要法人亲自去，法人却在外地……客户看着注销流程卡在半路，自然会把火撒到服务团队头上。

我猜很多人会说提前告知不就行了？但说实话，注销涉及的政策太细，每个企业情况不同，真要做到面面俱到，太难了。我们能做的，是把常见的雷区列清楚，遇到问题时，用跟踪把客户的焦虑一点点磨下去。

投诉来了别慌，先做好这3步灭火，再谈跟踪

去年遇到一个做餐饮的刘姐，公司要注销，我们帮她做税务清算时，发现她2017年有一笔5万的其他应付款挂了3年没处理。按《个人所得税法实施条例》第八条，这笔钱得视同分红缴20%个税。刘姐当时就炸了：我自己的钱，挂账怎么了？你们现在才说，这不是坑我吗？投诉直接打到我们老板那里。

后来我们是怎么处理的？分3步：

第一步：先让客户把火发完，别急着解释。电话里我没说您听我解释，而是说刘姐，您先消消气，这笔钱的事我记下了，今天下班前一定给您个明确的说法，您看行吗？客户要的不是道理，是被重视。

第二步：用白纸黑字对事实，别光靠嘴说。我翻出2017年的记账凭证、银行流水，把这笔钱是什么时候进的账、为什么挂其他应付款、税法怎么规定的整理成一份清单，附上政策条文，发给刘姐。她看完虽然还是不高兴，但至少知道不是故意刁难，是政策确实这么要求。

第三步：给解决方案，而不是问题。刘姐说我现在哪有那么多钱补税？我们帮她跟税务局沟通，看能不能分期补税，又帮她算了一笔账：如果现在不补，不仅滞纳金每天万分之五，还可能被认定为‘偷税’，影响征信，更麻烦。最后刘姐同意了分期，投诉也顺利解决了。

你看，处理投诉的核心不是说服客户，而是帮客户找到解决问题的路。

跟踪投诉的笨办法：每天同步哪怕没进展，客户也会安心

很多团队处理投诉，喜欢等结果出来再汇报，但我发现，这种沉默式处理最容易让客户急眼。我有个客户陈总，公司注销时因为广告用语不规范被市场监管局罚过5000块，前期我们没查到，客户觉得你们连基本尽职调查都没做，投诉到平台。

后来我们怎么跟踪的？从接到投诉那天起，每天下午5点，不管有没有进展，都给陈总发一条微信：

- 今天上午联系了市场监管局，工作人员说需要提交《情况说明》和《整改报告》，我们下午已经写好，明天上午提交。

- 今天下午市场监管局反馈，需要补充2019-2021年的广告宣传物料照片，我们已经让客户助理整理，明天一早发过去。

- 今天还没收到回复，我们下午3点又打了个电话，工作人员说在审核中，预计明天出结果，您放心，我一有消息马上告诉您。

陈总后来跟我说：其实你们慢点没关系，只要每天告诉我‘今天做了什么’，我就不会急。最怕的就是‘石沉大海’，不知道你们在不在办。

我猜这就是跟踪的精髓——客户要的不是马上解决，而是你知道我在着急。哪怕只是每天一句今天还没进展，但我们还在跟进，也能让客户的焦虑降下来一半。

注销时知识产权留尾巴？这些坑比补税更麻烦

说到注销，还有个容易被忽略的大坑——知识产权。我见过一个科技公司的王总，公司注销时因为名下有3个发明专利没转让，工商那边卡着说知识产权未处置不能注销。王当时就急了：专利是我个人的，跟公司有啥关系？

后来我们帮他查了《专利法实施细则》规定：专利权人是以专利申请权作为投资入股的，该专利申请权的处置依照有关法律、行政法规的规定办理。简单说，公司作为专利权人，注销前必须要么转让，要么放弃。我们联系了知识产权代理机构，帮他找买家，花了两个月才搞定。这期间，客户每周都问一次进度，我们每次都把本周联系了5家代理机构，收到2个报价，客户还在谈发给他，虽然慢，但客户最后还是给了好评。

说实话，知识产权这块，很多企业真的没意识。商标、专利、著作权，这些无形资产在注销时必须清零，否则不仅工商不通过，还可能留下权属不清的隐患，以后转让或者再创业都会麻烦。

20年经验注销投诉跟踪，本质是把客户当队友

做了20年财税，我最大的感受是：注销过程中的客户投诉处理跟踪，说到底就是换位思考+闭环管理。客户不是你的对手，而是共同完成注销的队友。

把他的焦虑当自己的焦虑，把他的问题当自己的问题——哪怕解决得慢一点，只要让他感受到你在努力，投诉就能变成信任。就像老李，后来他朋友要注销公司，还专门推荐了我们：虽然过程有点波折，但他们确实在帮我想办法。

最后想说的是，注销这事儿，没有完美方案，只有最适合的方案。提前把风险讲清楚，遇到问题时及时同步进度，客户自然会理解。毕竟，做财税服务，做的不是一锤子买卖，而是长久的信任。

上海加喜财税（https://www.110414.com）在注销服务中，见过太多企业因财务凭证不完整、知识产权处置不当导致注销受阻的案例。财务凭证是税务清算的命根子，发票丢失、账目混乱不仅会导致补税罚款，还可能被认定为账证不符，直接进入非正常户名单，注销流程彻底卡死。而知识产权方面，商标、专利等无形资产若未在注销前转让或放弃，工商部门会认为资产未清算，不予通过注销登记。加喜财税团队会提前帮客户梳理财务凭证，协助补全缺失资料，同时对知识产权进行专项评估，确保无形资产合规处置，避免因小问题影响整个注销进度，让企业真正干净地退出市场。