上海自贸试验区注销企业客户投诉处理注意事项——新手与资深专家对话实录<

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【场景设定】

上海自贸区某企业服务中心办公室，新手小李（入职3个月）正愁眉苦脸地看着电脑屏幕上的投诉邮件，资深财税专家王姐（从业13年）端着咖啡走过来。

问题一：王姐，客户因为注销流程要跑工商、税务、海关好几个部门，刚才在电话里骂我服务太差，说我故意折腾他，我该怎么办啊？

小李的声音带着哭腔，眼圈有点红。

王姐放下咖啡，拉过椅子坐到他旁边，轻轻拍了拍他的肩膀：哎哟，小李啊，别往心里去。我刚入行那会儿，被客户骂哭过好几次呢，这很正常。她顿了顿，喝了口咖啡，客户说‘故意折腾’，其实不是针对你，是针对‘麻烦’本身。你想啊，注销企业就像给老人办退休手续，社保、医保、公积金，每个部门都有自己的‘退休审批表’，总不能怪帮你整理材料的办事员吧？

可是……客户觉得是我们公司流程复杂啊。小李小声辩解。

流程复杂不怪我们，怪‘规则’。王姐笑了笑，我刚工作时也犯过这错误，客户一抱怨，我就急着解释‘这是规定啊’，结果客户更生气了。后来我学乖了：先接情绪，再讲道理。她拿出手机，翻出一条聊天记录，你看，上周有个客户也是这么骂的，我回的是：‘张总，特别理解您跑这么多地方确实辛苦，换成是我，肯定比您还急。您放心，我今天下午就帮您把各部门的清单整理好，标注清楚每个窗口的地址、材料要求、开放时间，您按这个清单来，能少跑两趟。’你猜怎么着？客户第二天还给我带了奶茶。

啊？这样就行？小李眼睛一亮。

对啊！客户要的不是‘解释’，是‘解决方案’。王姐总结道，记住，处理投诉第一步：先当‘情绪垃圾桶’，再当‘问题解决者’。

问题二：刚才有个客户，注销时漏了份股东会决议，我提醒他后，他吼我说‘你们早不说！现在耽误时间，你们赔我损失！’，这锅该不该我背啊？

小李委屈地咬着笔头。

王姐挑了挑眉：这锅啊，不该你背，但‘提醒方式’可以优化。她回忆道，我第三年做注销时，也遇到过这种事，提醒客户‘缺股东会决议’，客户转头就忘了，后来被工商打回来，客户直接投诉到我们领导那儿。那次我挨了批评，但也学到了‘清单式提醒’的精髓。

清单式提醒？小李好奇地问。

对，不仅说‘缺什么’，还要说‘为什么重要’‘不交的后果’。王姐拿出笔记本，翻到一页，你看我现在怎么提醒：‘李总，咱们明天去工商交注销材料，需要一份全体股东签字的股东会决议，这份决议相当于企业的‘退休批准书’，少了它，工商那边就像‘没带身份证’不给办手续。我已经把决议模板发您微信了，您今晚让股东签好，明天我帮您带过去，这样咱们上午交材料，下午就能拿受理通知书，不耽误后续进度，好不好？’

这样客户就知道这份材料的分量了！小李恍然大悟。

没错！客户不是讨厌提醒，讨厌的是‘模糊的提醒’。王姐合上本子，记住，提醒时要像‘导航语音’，不仅告诉你‘前方路口右转’，还要告诉你‘右转后300米到达目的地，请提前变道’。

问题三：客户说他们隔壁公司注销只用1个月，我们帮他办了3个月还没好，觉得我们效率低，故意拖延，怎么解释啊？

小李急得抓头发。

王姐笑了：这就像问‘为什么别人家孩子考100分，我家孩子只考90分’啊。她喝了口咖啡，注销快慢，不是看我们努不努力，是看企业‘复杂程度’。你想想，同样是注销，一家纯贸易公司，没有债务、没有税务异常，可能1个月就搞定；一家有进出口业务、有高新技术企业资质、还有历史遗留税务问题的企业，就像‘拆’，引线越多，拆得越慢。

我该怎么跟客户说呢？小李追问。

拿‘对比法’说啊。王姐拿出两份注销材料，你看，隔壁公司的注销清单，只有工商、税务2项；咱们客户的清单，有工商、税务、海关、外汇、社保5项，其中税务清算还涉及3年的研发费用加计扣除核查，就像拆多了3根引线，我们每根引线都要仔细核对，不然‘炸’了（被罚款）更麻烦。她停顿了一下，我刚入行时，也直接跟客户说‘他们公司简单，你们公司复杂’，客户更生气了。后来我学会了‘可视化沟通’，把两份清单摊开给客户看，‘您看，王总，您的注销流程比隔壁多了3个环节，每个环节平均需要10个工作日，所以总时长会多一些，但我们每天都在加急处理，争取下周完成税务清算，您放心。’

客户看到清单，应该就能理解了吧？小李松了口气。

对啊，眼见为实嘛！王姐点头，记住，解释效率时，要像‘医生看病’，先‘诊断’（分析复杂程度），再‘开药方’（说明进度），别直接说‘你病得重’。

问题四：客户在税务清算时被查出2021年有一笔漏税，现在怪我们没提前提醒，说我们‘不专业’，这锅该背吗？

小李的声音带着慌乱。

王姐摇摇头：这锅啊，不仅不该背，还得帮客户‘甩锅’——甩给‘历史遗留问题’。她喝了口咖啡，税务清算就像‘全面体检’，体检时发现你2021年有旧病，能怪体检医生没提前告诉你2021年的事吗？不能吧？

可是客户觉得我们应该‘未卜先知’啊。小李委屈地说。

我刚工作时也遇到过这种事，客户一漏税，我就说‘这是您自己的问题’，结果客户投诉我‘态度差’。王姐笑了笑，后来我学会了‘缓冲式沟通’，三步走：第一步‘共情’，第二步‘切割’，第三步‘补救’。

三步走？具体怎么操作？小李赶紧拿笔记。

第一步：‘李总，特别理解您现在的心情，换成是我，发现漏税也会着急。’先让他觉得你站在他这边；第二步：‘不过您放心，这个漏税是2021年的业务，当时咱们还没合作，属于历史遗留问题，就像您2021年感冒没治好，现在体检发现了，不能怪现在的医生对吧？’把责任‘切割’清楚；第三步：‘我已经联系了税务专管员，帮您申请了‘首违不罚’，如果实在不行，我们也会帮您计算最低的滞纳金，尽量把损失降到最低。’王姐顿了顿，上次我这么跟客户说，客户最后还给我发了条短信：‘谢谢你，刚才情绪激动了，你们还是很专业的。’

原来是这样！小李恍然大悟，不能直接反驳，要先‘接住’情绪，再‘解决问题’。

对！处理投诉时，要像‘拆弹专家’，先‘剪断情绪引线’，再‘拆除问题’。王姐总结道。

问题五：客户情绪特别激动，在办公室拍桌子说我要投诉到市场监管局！，我吓得手都抖了，怎么办啊？

小李的声音带着颤抖。

王姐拍了拍他的背：别怕，我见过比这更激动的，有客户直接摔了电话的。她喝了口咖啡，客户拍桌子，就像气球炸了，你先别去堵气口，先把气慢慢放掉。

怎么放气啊？小李问。

记住‘三不原则’：不反驳、不解释、不逃避。王姐说，我当时遇到一个拍桌子的客户，我一句话没说，默默给他倒了杯水，放在他面前，然后说：‘张总，您先喝口水，有气慢慢说，我听着呢。’你猜怎么着？客户喝了口水，反而不好意思了。

啊？这么简单？小李惊讶。

对啊，客户要的不是‘吵架’，是‘被重视’。王姐笑了笑，等他情绪稍微平复一点，你再拿出‘进度条’：‘您看，咱们注销材料已经提交到海关了，昨天海关那边说今天下午出结果，我现在就去帮您催，一有消息马上给您打电话，好不好？’

这样客户就知道你在帮他解决问题了？小李问。

没错！处理激烈情绪时，要像‘消防员’，先‘灭火’（安抚情绪），再‘查火因’（解决问题），别急着‘分析火灾原因’。王姐总结道。

问题六：注销过程中，自贸区突然出了新政策，要求增加30天公示期，客户说我们没及时通知，导致他错过了新项目签约，要我们赔钱，怎么处理？

小李急得满头大汗。

王姐叹了口气：政策变动就像天气变，我们不是天气预报员，但可以当‘随身带伞的人’。她喝了口咖啡，自贸区的政策有时候调整快，就像上海的天气，早上晴天，下午可能就下雨了。我刚工作时，也遇到过政策变动没及时通知客户，导致材料白准备，客户差点起诉我们。

那后来怎么解决的？小李问。

后来我学会了‘政策雷达’。王姐拿出手机，打开一个文件夹，你看，我每天早上的第一件事，就是看‘上海自贸区官网’‘税务局公众号’‘工商局通知’，有变动就立刻整理成‘政策简报’，发到客户群里，并标注‘重要！请查收！’。她顿了顿，还在服务协议里加了一条：‘如遇政策变动，我们将第一时间通知客户协助调整，因政策变动导致的延误，不属于我方责任’。

那这次客户要赔钱，怎么办啊？小李问。

先‘道歉’，再‘解释’，最后‘补救’。王姐说，第一步：‘李总，特别抱歉这次政策变动给您带来了麻烦，我们也有责任，没提前跟您说清楚政策可能调整。’先认‘态度错’，不认‘能力错’；第二步：‘不过您放心，这个公示期是强制的，所有企业都要遵守，隔壁公司也一样遇到了这个问题。’把‘个体问题’变成‘普遍问题’；第三步：‘我已经联系了自贸区窗口，帮您申请了‘加急公示’，争取缩短15天，同时帮您跟新项目的合作方解释情况，出具‘政策变动说明’，尽量减少您的损失。’

客户应该能理解吧？小李松了口气。

对啊！处理政策变动时，要像‘医生遇到疫情’，先‘隔离’（减少损失），再‘治疗’（解决问题），最后‘打疫苗’（预防下次）。王姐总结道。

问题七：客户注销后，忘了销银行账户，现在收到了年费通知，打电话骂我们注销不彻底，说我们没良心，这算我们的责任吗？

小李委屈地说。

王姐摇摇头：这不算我们的责任，但我们可以当‘贴心小棉袄’。她喝了口咖啡，注销企业就像送客人到家，看着他走进家门，钥匙够不够，不是我们的义务，但提醒一下，客人会觉得你很贴心。

那我现在该怎么办啊？小李问。

发个‘注销后事项清单’啊。王姐拿出笔记本，翻到一页，你看我现在都会给客户发这个：‘李总，您的企业注销已经完成了！温馨提示：1. 银行账户销户指南：请携带注销通知书、身份证到开户银行办理，建议保留基本户用于税务退税；2. 社保公积金转移：如有员工未转移，请及时办理；3. 税务注销证明保存：请保存好税务注销通知书，未来5年内可能需要用于税务核查。如有疑问，随时联系我！’

这样客户就不会觉得我们‘没良心’了？小李问。

对啊！上次我发了这个清单，客户回我说：‘你们公司真专业，连注销后的事都想到了！’王姐笑了笑，处理后续问题时，要像‘送客送到电梯口’，虽然不是义务，但能让客户‘记住你的好’。

问题八：同事说处理投诉要先认错再解释，但我觉得我们没错，该不该认错啊？

小李困惑地问。

王姐笑了：这要看‘错’在哪里，像点菜一样，‘点错菜’要认错，‘菜不好吃’不用认错。她喝了口咖啡，如果是我们的失误，比如漏交材料、算错日期，要主动认错：‘对不起，这是我们的疏忽，我们帮您补救’；如果是客户误解，比如政策问题、流程问题，不要硬认错，而是‘您可能有个误会，让我给您解释一下’。

举个例子？小李问。

比如客户说‘你们效率低’，我们不能说‘我们错了’，而是‘您可能觉得效率低，是因为咱们公司的注销流程比较复杂，涉及5个部门，每个部门平均需要10个工作日，我们已经加急处理了，预计下周能完成’。王顿了顿，我刚入行时，客户说‘你们效率低’，我直接说‘我们不低’，结果客户更生气了。后来王姐教我‘接情绪，不接指责’，客户说‘你们效率低’，他其实是想说‘我希望快点’，所以你要接住他的‘需求’，而不是反驳他的‘指责’。

原来如此！小李恍然大悟，认错不是目的，解决问题才是。

对！处理投诉时，要像‘点菜’，客户说‘菜太咸’，不是要你认‘错放了盐’，而是要你‘加些水’。王姐总结道。

问题九：客户说我们的注销费用比别家高，觉得我们乱收费，怎么解释啊？

小李急得直挠头。

王姐笑了：这就像问‘为什么饭店的套餐比单点贵’啊。她喝了口咖啡，我们的费用包含‘全程代办、加急处理、风险兜底’，有些小公司只代办基础流程，当然便宜，但遇到问题就不管了。

那怎么跟客户说呢？小李问。

拿‘拆解法’说啊。王姐拿出报价单，你看，我们的费用是8000元，其中：工商代办2000元，税务清算3000元，海关注销2000元，银行销户1000元。而别家的5000元，可能只包含工商和税务代办，海关和银行要另收钱，而且不负责税务清算的风险处理。她顿了顿，我刚入行时，直接跟客户说‘我们贵是因为服务好’，结果客户说‘你们这是忽悠我’。后来我学会了‘对比法’，把两家的报价单拆开给客户看，‘您看，王总，我们的费用虽然高3000元，但包含了海关和银行代办，而且如果税务清算有问题，我们帮您跟税务局沟通，不用您额外花钱，别家可能要加收2000元的服务费，这样算下来，其实更划算。’

客户看到对比，应该就能理解了吧？小李松了口气。

对啊！解释费用时，要像‘拆快递’，把每个‘包裹’（服务项目）都拆开给客户看，让他知道‘钱花在哪里’。王姐总结道。

问题十：王姐，我总怕自己处理不好投诉被投诉，压力好大，晚上都睡不着觉，怎么办啊？

小李的声音带着疲惫。

王姐拍了拍他的肩膀：小李啊，别怕，我当年也这样过。她喝了口咖啡，处理投诉就像医生看病，不能怕治不好就不治。我刚入行时，遇到客户投诉，晚上睡不着，总想‘我是不是哪里做错了’，后来王姐跟我说：‘客户投诉不是针对你个人，是针对问题，你把问题解决了，客户还会感谢你。’

那我现在该怎么办啊？小李问。

记住‘三不原则’：不害怕、不逃避、不纠结。王姐说，害怕是正常的，但不能因为害怕就不处理；逃避只会让问题更严重；纠结于‘客户会不会投诉’只会消耗你的精力。她顿了顿，还有，要学会‘借力’，遇到搞不定的投诉，及时跟领导汇报，让有经验的同事帮忙，别自己扛。

那我以后遇到投诉，该怎么做啊？小李问。

先深呼吸，告诉自己‘我能解决’；然后按照‘接情绪→讲道理→给方案’的步骤来；不管结果怎么样，都要给自己一个‘小奖励’，比如吃顿好的、看个电影。王姐笑了笑，你看我现在，遇到投诉，反而觉得是‘机会’，因为帮客户解决问题，能让我更专业，客户还会给我介绍新客户呢。

王姐，你真好！小李感动地说。

傻孩子，我们都是一起做事的，互相帮助是应该的。王姐站起来，拍了拍小李的肩膀，记住，做企业服务就像种树，刚开始可能会被虫子咬（客户投诉），但只要用心浇灌（专业+耐心），总有一天会枝繁叶茂（客户认可）。别怕犯错，谁不是从‘新手小白’过来的？我当年因为漏提醒材料，被客户骂哭过，后来才学会做备忘录。你比当年的我强多了，至少你会主动问，说明你想做好。

嗯！我会加油的！小李重重点头。

对嘛！有王姐在呢，怕什么？王姐笑了笑，走，请你喝咖啡，顺便跟你说说注销投诉处理的‘潜规则’……

【结尾】

王姐的话像一股暖流，流进了小李的心里。他突然明白，处理投诉不是麻烦，而是机会——机会让自己更专业，机会让自己赢得客户的信任，机会让自己成长。

其实，无论是注销企业的流程，还是客户投诉的处理，都像一场修行——需要耐心、需要专业、需要共情。就像王姐说的：我们做企业服务的，不是‘办事员’，是‘伙伴’。客户的每一次投诉，都是一次‘提醒’，提醒我们要更细心、更贴心、更专业。

小李看着窗外的阳光，突然觉得，自己手里的工作，不再是一份任务，而是一份责任——一份帮企业圆满退休的责任，一份让客户安心放心的责任。

加油吧，新手！有经验在前，有伙伴在旁，没有什么坎是过不去的。