——新手与财税专家的对话实录 <

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【场景】 某企业服务公司新人培训室，阳光透过百叶窗洒在桌上。刚入职的小林（新手）抱着笔记本，满脸困惑地坐在对面。王姐（财税专家，13年经验）端着咖啡，笑着朝她招手。

一、先搞懂注销和退保，别让客户绕晕你

小林：（挠头）王姐，我这两天接了两个客户电话，都说保险公司要注销，一个问保单怎么办，一个问能不能退钱。这注销和退保……不都是保险公司不干了吗？有啥区别啊？我差点直接回答都一样，退钱就行，还好没说出口，不然要闹笑话了……

王姐：（噗嗤笑出声）哈哈，你这问题问得傻得可爱，但太真实了！我刚入行时，也把这两个概念混成一锅粥，还被客户指着鼻子说你们专业吗？（摇摇头）别急，我给你掰扯清楚——

注销，好比公司关门大吉。比如上海某家小保险公司经营不善，监管部门让它停业清算，这时候所有保单都要注销，不是你想不想退，是公司没了，保单自然失效。但注意！失效≠钱没了，清算组会把客户没到期的保费、保单的现金价值（如果有的话）按比例退回来。

退保呢，是客户主动解约。比如客户觉得这份保险不合适，想提前终止合同，拿回保单的现金价值（注意：不是所有退保都能拿回全部保费，早期退保可能亏损）。这就像你租房子，合同没到期想退租，得扣违约金。

小林：哦……那客户说保险公司注销，我得先判断是公司注销还是他想退保？万一搞错了，客户不得急死？

王姐：对！第一步永远是确认诉求。你可以问客户：您是说这家保险公司要停业了，还是您自己想退掉这份保单呀？（模仿客户语气）如果客户说保险公司发短信说要注销，你就得让他把短信发给你，查一下是不是真的公司注销——现在有些骗子冒充保险公司发诈骗短信呢！

曾经我也犯过这样的错误：有客户打电话说保险公司要注销，我脑子一热直接帮他办了退保，结果后来发现是公司系统升级，发的是保单信息注销（比如地址变更），不是停业。客户气得投诉我，说我乱操作。唉，当时要是多问一句您能发个短信截图吗，就不会出岔子了。

二、退保时客户说亏大了，怎么化解？

小林：（急切地）王姐，退保时最头疼的就是客户说我交了5万，现在只能退3万，你们是不是坑我啊！我解释这是合同里的现金价值，客户根本不听，说我帮保险公司说话。这锅我背不背啊？

王姐：（放下咖啡，身体前倾）小林，这锅你千万别背！客户觉得亏，是因为他把已交保费和现金价值搞混了。你记住一个比喻：保险合同就像定存+理财的组合。你交的保费，一部分用来买保障（比如重疾险的保额，这部分是消费掉的，退保拿不回来），另一部分进入现金价值账户（类似理财，会慢慢增长）。早期现金价值低，就像定存没到期提前取，只能拿本金+一点点利息，肯定亏。

技巧来了：别跟客户讲现金价值这种专业词，他听不懂！你拿手机计算器给他算：您看，这份保险每年交1万，交了5年，总保费5万。但前3年的保费，大部分都用来买保障了，比如第1年，8000块是保障成本，只有2000块进现金价值账户。现在第5年，现金价值账户里大概有3万，所以退保能退3万——这3万其实是您自己存的‘本金+利息’，保障成本已经花掉了，就像您买了杯奶茶喝了，不能退钱一样。

曾经我也犯过这样的错误：有个阿姨要退保，我说现金价值低，早期退保不划算，她直接哭了：我儿子等着这笔钱救命，你们保险公司这么黑！我当时慌了，只会说合同里写了呀，结果她投诉到银。后来带教师傅教我：你应该先问‘阿姨，您是不是急用钱？如果是，我们可以看看能不能保单贷款，利息比退保划算，还能留着保障。’后来我帮阿姨办了保单贷款，贷了2万，利息才5%，她当场就笑了。

潜规则：退保时，客户要的不是道理，是解决方案。你可以问：您是想退钱急用，还是觉得这份保险不合适？如果是急用，推荐保单贷款减额交清（降低保额，不用再交保费，保障继续）；如果不合适，帮他看看能不能转保（换成其他公司的产品，减少损失）。

三、保险公司注销，客户怕钱打水漂，怎么安抚？

小林：那如果是保险公司真的注销了，客户肯定慌啊：我的保单没了，钱是不是拿不回来了？我总不能说您等着吧，客户不得把我吃了？

王姐：（点头）客户这时候就像把鸡蛋放在一个篮子里，突然篮子掉了，慌是肯定的。你得先给他吃定心丸：保险公司注销 ≠ 客户钱没了！ 根据《保险法》，保险公司破产清算时，会先找其他公司接手保单（比如A公司破产，B公司接手，你的保单继续有效，只是变成B公司的产品）；如果没人接手，国家会指定保险保障基金兜底，最高赔付50万（现金价值或保额，看哪个低）。

技巧来了：给客户看官方文件比你说100句都有用。你可以查国家金融监督管理总局官网，把保险公司撤销/公告截图发给他，再告诉他：您看，监管已经说了，您的钱由保险保障基金托管，会按比例退，绝对不会打水漂。就像银行破产，50万以内存款有保障一样，保险有‘双保险’呢！

曾经我也犯过这样的错误：有客户说XX保险公司要注销了，我的保单怎么办，我当时查了公告，但没截图，只是口头说没事，客户半信半疑，隔天又打电话来问，我重复了三遍没事，他终于忍不住吼：你到底有没有查！是不是在骗我！后来我学会用证据说话，把公告、保险保障基金的联系方式都发给他，他才安静下来。

潜规则：遇到这种情况，别等客户问，主动告诉他下一步怎么办。比如：您现在不用急着做任何事，保单在清算期间依然有效。等清算组公告，您凭身份证和保单去领钱就行。我会盯着进度，有消息第一时间告诉您。客户最怕没人管，你主动跟进，他就安心了。

四、财税新手别踩坑！退保/注销的税务处理

小林：（翻笔记本）王姐，我还想问个傻问题：客户退保拿回的钱，要不要交税啊？我上次说不用，结果财务姐姐把我骂了一顿，说你懂不懂个税！

王姐：（笑出眼泪）哈哈，财务姐姐骂得对！你这个问题不傻，太关键了！退保拿回的钱，分两部分：本金不交税，收益要交个税。比如客户交了5万保费，退保拿回6万，其中5万是本金（不交税），1万是收益（按财产转让所得交税，税率20%）。

曾经我也犯过这样的错误：有个客户退保拿了10万，我直接说钱都是您的，拿去吧，结果后来税务查账，发现那10万里有2万是收益，客户没交税，我被财务扣了奖金。当时我委屈死了：我又不是税务人员！带教师傅说：你是服务人员，得提醒客户啊！就像你帮朋友卖房子，得告诉他‘卖房赚的钱要交税’，不然朋友会惹麻烦。

技巧来了：给客户算钱时，把本金和收益分开列。比如：您总保费5万，退保拿回6万，其中5万是您自己交的钱，1万是保险公司的增值收益。这1万需要交2000个税（20%），您实际到手5.8万。客户一听哦，原来赚了钱才交税，就没意见了。

潜规则：如果客户是企业而不是个人，处理方式完全不同！企业退保，收益要进应纳税所得额，交25%的企业所得税。这个更复杂，建议直接让客户提供财务报表，帮他们找税务顾问处理，别自己瞎琢磨。

五、客户情绪激动？先接住情绪，再解决问题

小林：（叹气）王姐，我最近遇到个客户，因为退保损失了1万，在电话里骂我骗子，说我故意不告诉他早期退保亏钱。我解释合同里写了，他更生气了，说我抠字眼。我当时委屈得想哭，该怎么办啊？

王姐：（递过纸巾）别哭，我刚入行时，被客户骂哭过好几次呢！（拍拍小林肩膀）记住一句话：客户骂的不是你，是他的损失感。他觉得自己被骗了，需要一个人发泄情绪，而你是最近的靶子。这时候，别急着解释，先接住他的情绪。

技巧来了：用共情+确认的话术。比如：张哥，我特别理解您的心情，辛辛苦苦交的保费，退保时亏了1万，换我我也急。（停顿）您是说，当初买保险时没人告诉您早期退保会亏钱，对吗？（等客户点头）您看，这样是不是客户就不那么激动了？因为他觉得你懂我。

曾经我也犯过这样的错误：有客户骂我，我哭着说我错了，我帮您找领导，结果客户更气了：我不要找领导，我要你解决问题！后来师傅教我：客户骂你，你就说‘您说得对，是我没说清楚，给您添麻烦了，您先消消气，我们一起看看怎么解决’。果然，客户一听我错了，火气就降了一半。

潜规则：别和客户争对错，争赢了道理，输了客户。比如客户说你们保险都是骗人的，你别说不是骗人，合同里写了，而是说您觉得被骗，肯定有原因，您能告诉我哪里让您不舒服吗？我帮您看看。

六、一个真实案例：从投诉到感谢的逆袭

小林：王姐，能给我讲个您处理过的复杂案例吗？我想看看高手是怎么拆招的。

王姐：（眼睛一亮）有啊！去年有个上海的李阿姨，儿子做生意急需用钱，想退保一份重疾险。这份保单交了10年，年交2万，现金价值才15万（总保费20万），退保亏5万。阿姨骂我们黑心，说早知道不买了。

我当时没急着解释，先问阿姨：儿子生意急用钱，是遇到什么困难了吗？阿姨说被客户拖欠货款，工人工资都发不出了。我说：阿姨，您看这样行不行：咱们先办‘保单贷款’，能贷出12万（现金价值的80%），利息才5%，比银行贷款低。您用这12万给工人发工资，保单继续有效，保障还在。等客户把钱还给您，再还贷款，这样既拿到钱，又不损失保障，好不好？

阿姨一听，眼睛亮了：真的？保单还能有效？我说：当然！您看，这是保单贷款的条款，白纸黑字写着呢。后来我帮她办了贷款，还教她怎么用减额交清降低后续保费压力。阿姨感动得不行，后来还介绍朋友来买保险。

小林：哇！原来还能这样！我以为退保只有退和不退两个选项呢！

王姐：（笑）服务客户，就像解数学题，不能只想着一个答案。多问一句您为什么想退保，多想一个有没有其他办法，客户就会觉得你是在帮我，不是在卖保险。

结尾：别怕犯错，你比当年的我强多了

小林：（擦擦眼泪，露出笑容）王姐，我今天学到了太多！原来处理客户诉求，不是背流程，而是懂人心。

王姐：（摸摸小林的头）傻丫头，谁都是从新手过来的。我刚入行时，把现金价值说成退款，被客户问倒；因为没提醒客户交税，被财务骂；被客户骂哭，躲在楼梯间不敢出来……（笑）但你看，现在我不也成专家了吗？

记住：客户要的不是完美服务，是被重视的感觉。你多问一句、多想一步、多说一句我懂你，客户就会把心交给你。遇到别怕，回头看看今天的笔记，想想如果是王姐，她会怎么做？

小林：（用力点头）嗯！我一定多练，争取早日成为像您一样懂客户、有温度的服务专家！

王姐：（举起咖啡）加油！我在旁边看着你呢，遇到任何问题，随时来找我——咱们一起，把客户服务做成有温度的生意！