【新闻速递】 <

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2024年3月15日，国内知名连锁生鲜品牌鲜享生活突然发布注销公告，称因战略调整失败将于30日内停止运营。公告一出，其全国200余家门店的消费者瞬间炸锅——超万名会员卡内余额未消费，预付的家庭年卡沦为废纸，社交媒体维权帖刷屏热搜。这起事件并非孤例，据中国消费者协会统计，2023年全国企业注销相关投诉量同比增长15%，其中预付卡纠纷占比超60%。企业注销本是市场新陈代谢的常态，但如何在这场告别中与客户体面和解，成为考验企业责任感的最后一道考题。

说实话，我曾在一家创业公司担任运营负责人，亲历过企业注销时的客户纠纷风暴。那是一家主打线上定制化礼品的小店，2022年因融资失败不得不关停。当我们在公众号发布注销公告时，后台私信像雪片一样飞来：我定的结婚纪念日礼物还没到！充的2000块钱怎么办？那一刻，我深刻体会到：企业注销不是一关了之的终点，而是对客户信任的终极大考。

【我的拆弹经历：从慌乱到有序】

最初接到注销通知时，团队乱成一锅粥。财务说没钱退预付款了，法务说合同还没到期不能违约，客服更是被消费者骂到不敢上班。我当时的感受，就像抱着拆弹——稍有不慎就会引爆更大的危机。

我们做的第一件事，是连夜组建客户专项小组，由我牵头，成员包括法务、客服、财务和运营。分工很明确：法务梳理所有客户合同和消费记录，客服分类整理客户诉求（退款、兑换、未完成订单等），财务核算可退资金池（当时账上还有50万流动资金）。这个过程就像给病人做体检，必须先搞清楚病灶在哪里——我们发现，80%的纠纷来自预付卡客户，其中30%是金额超过1000元的高价值客户。

接下来是沟通战役。我们没有直接发冷冰冰的公告，而是给每一位有未完成交易的客户发了私信，内容分三部分：道歉+原因说明+解决方案。比如对预付卡客户，我们写道：亲爱的XX，很抱歉因公司经营问题让您失望了。您卡内余额XXX元，我们已为您对接了3家合作商家（XX蛋糕、XX花店、XX摄影），可等值兑换商品或服务；若选择退款，我们将在15个工作日内原路返还。

这里有个细节：我们特意给高价值客户打了电话。有位客户定了价值5000元的定制银饰，还没发货。电话接通时，他语气很冲：你们倒闭了，我的钱打水漂了？我没有辩解，而是说：张先生，特别理解您的愤怒。这款银饰我们的工匠已经完成了80%，如果您愿意，我们可以自费完工寄给您，就当是我们给老客户的最后一点心意。没想到对方沉默了一会儿，说：不用了，你们把钱退了吧，以后做生意要诚信。

这场沟通战打了整整一周，我们回复了2000多条私信，接听了300多个电话。最让我感动的是，很多客户说：其实不是非要退款，就是想听你们一句实话。原来，客户要的从来不是完美结果，而是被尊重的感觉。

【专家视角：注销不是免责金牌】

或许有人会问：企业都注销了，还有义务处理客户纠纷吗？对此，北京某律所商事部主任李律师明确表示：企业注销不等于债务免除。根据《公司法》规定，清算组应当自成立之日起10日内通知债权人，并在60日内公告。未清偿的债务，由清算责任人承担。

中国消费者协会副秘书长也指出：预付卡本质是消费者与企业的‘契约’，企业注销时必须履行告知和退款义务。若恶意逃避，将被列入经营异常名录，甚至影响股东个人信用。数据显示，2023年因注销后未清偿客户债务被起诉的企业占比达25%，其中60%的股东被法院判决承担连带责任。

【你问我答：注销纠纷高频问题解答】

Q1：企业账上没钱，客户退款怎么办？

A：没钱≠不用赔。清算组应优先用公司剩余财产清偿债务。若实在不足，股东若存在抽逃出资或未依法清算行为，需承担连带责任。建议客户通过法律途径维权，向法院申请强制执行股东个人财产。

Q2：客户要求原价兑换其他商家服务，企业必须配合吗？

A：非强制，但推荐。这是降低客户损失、减少纠纷的好方法。企业可提前对接合作商家，争取折扣兑换，既让客户感受到诚意，也减少现金支出压力。

Q3：注销公告发布后，客户还能下单吗？

A：绝对不行！继续销售属于欺诈消费，消费者可要求退一赔三。企业应在公告中明确停止接受新订单，并关闭所有支付渠道。

【反思与展望：让告别成为信任的延续】

鲜享生活事件中，最让人唏嘘的是：如果企业早些启动客户沟通，或许能避免口碑崩塌。企业注销就像一场毕业典礼，不是甩包袱的时候，而是感恩回馈的开始——毕竟，客户不是麻烦，而是企业一路走来的同行者。

未来，或许可以建立企业退出客户保障基金：由行业协会牵头，企业按营收比例缴纳资金，一旦注销，基金优先垫付客户退款。这样既能保障消费者权益，也能让企业体面退场。毕竟，商业的本质是价值交换，而信任，是最珍贵的资产。哪怕要告别，也要让客户记得：这家公司，曾认真对待过我的每一分钱，每一次信任。