免税店经营资格取消，市场监管局如何处理员工培训？

【访谈场景】 <

某市市场监管局会议室，午后阳光透过百叶窗在长桌上投下斑驳光影。桌上摊开着几份《免税行业转型培训方案》、一沓手写的员工调研笔记，以及两杯冒着热气的清茶。访谈者小林刚结束与市场监管政策研究处李主任的交流，接下来将采访两位不同背景的受访者——前免税店培训主管王经理，以及原免税店员工小张。

第一部分：政策视角——李主任谈应急与长效并重的培训体系构建

小林：李主任您好。听说免税店经营资格取消后，市场监管局第一时间启动了员工培训应对方案，能先和我们聊聊，当时主要面临哪些紧迫问题吗？

李主任：（放下茶杯，指尖轻点桌上的调研笔记）嗯，这个问题问得比较及时。其实政策出台前，我们通过行业预警机制就注意到，部分免税店存在重业务、轻储备的倾向——员工技能高度依赖免税政策红利，比如跨境商品免税额度计算、离境退税流程、免税品类专属话术等，这些专属技能在普通零售场景中几乎用不上。政策一出，最直接的问题是技能断档：几百名员工突然面临所学非所用的困境，企业培训体系也随之崩塌。

小林：您提到的技能断档，具体是指哪些技能呢？比如免税商品知识和普通商品的品类管理，差异真的这么大吗？

李主任：（拿起一份文件）差异远超想象。以化妆品为例，免税商品需要掌握跨境溯源码识别海关监管要求免税与完税差价计算等知识，而普通零售更侧重成分分析消费者需求匹配售后政策解读。再比如服务场景，免税店面对的是跨境旅客，涉及多语言沟通、外币结算、文化差异应对，普通零售则更聚焦本地客群的日常需求。这些差异导致员工突然不会卖货了——这是第一个紧迫问题。

小林：那第二个问题呢？

李主任：是培训资源空转。原来很多免税店投入大量资金搭建内部培训体系，比如邀请品牌方讲师、开发定制化课程、建立实训基地，政策一出，这些资源要么闲置，要么需要彻底重构。更棘手的是，企业自身转型意愿不足——部分老板觉得反正免税做不了了，随便让员工学点基础技能就行，这种短视思维会让员工陷入低水平重复培训的陷阱。

小林：市场监管局是如何应对这两个问题的？有没有具体的措施？

李主任：（身体微微前倾）我们的思路是应急稳心态，长效促转型。应急层面，联合人社局、商务局推出7天技能转化速成班，重点把免税专属技能拆解成可迁移能力——比如把免税政策解读转化为高端产品政策解读，把跨境服务流程转化为高净值客户服务流程。同时引入心理疏导课，帮员工缓解失业焦虑。

长效层面，我们更注重体系化建设。一是推动职业技能认定与行业需求挂钩，比如联合行业协会开发免税行业转型专项能力证书，将原有的免税商品购销员升级为高端零售综合师，让员工技能有市场认证；二是搭建政企校合作平台，对接本地职业院校和零售龙头企业，开展订单式培训，比如某超市集团就吸纳了50名前免税店员工，定向培养品类管理专员。

小林：这种技能转化听起来很务实，但员工能接受吗？毕竟从免税到普通零售，心理上可能有落差。

李主任：（笑了笑）确实有阻力。我们做过调研，初期只有30%的员工愿意参加培训。后来我们调整了策略——先搞试点班，选了5名前免税店店长，让他们参与培训方案设计，再通过老带新的方式传播。有个店长说：原来我们学的‘客户画像分析’，在免税店是看旅客国籍和消费能力，在普通零售就是看年龄和消费习惯，底层逻辑是一样的！这种共鸣式沟通让参与率提升到了80%。

小林：看来政策制定不仅要自上而下，还要自下而上吸收一线声音。那从监管角度看，这次培训最大的挑战是什么？

李主任：（沉吟片刻）是平衡监管与服务的边界。一方面，我们要确保培训质量，避免企业走过场；不能给企业增加额外负担，毕竟他们也在转型。比如我们规定培训课时不得低于40学时，但允许企业用线上课程+实操考核替代集中授课，既保证了效果，又兼顾了灵活性。

小林：最后一个问题，如果未来再有类似行业政策调整，市场监管局的培训应对会有哪些经验可以复制？

李主任：（拿起茶杯吹了吹热气）核心是建立行业风险预警与培训响应机制。比如现在我们已经联合税务、海关等部门，对政策敏感型行业建立员工技能数据库，定期分析技能缺口，一旦有政策变动，就能快速启动靶向培训。要始终记住：培训不是任务，而是赋能——只有让员工看到技能提升=就业保障，他们才会主动参与。

第二部分：一线视角——王经理谈从‘体系崩塌’到‘涅槃重生’的培训实践

【场景切换】

某社区咖啡馆，靠窗的位置，王经理穿着休闲衬衫，面前摊着一本翻旧的《免税店培训手册》。他曾是某免税店的培训主管，现在转型为一家零售企业的培训顾问。

小林：王经理您好，听说您之前负责免税店的员工培训，资格取消后，培训部门是不是最先受冲击的？

王经理：（苦笑了一下，用手摩挲着手册的封面）可不是嘛！我当时就觉得，辛辛苦苦搭了3年的培训体系，像多米诺骨牌一样哗啦全塌了。我们原来有新员工入职培训-在岗技能提升-管理层储备三级体系，内部讲师有18个，课程库有120多门，从《免税政策100问》到《奢侈品销售心理学》都有。结果政策一出，老板说这些课都没用了，让员工学收银和理货就行，我当场就急了——员工花两年时间学免税商品鉴别，现在让他们去记洗发水成分，这不是浪费吗？

小林：那当时员工的反应怎么样？有没有集体抵触？

王经理：（拿起咖啡杯又放下）抵触情绪很重。有个做了5年的老员工，拿着免税高级顾问的证书来找我：王经理，我这证现在废纸一张，让我去给大妈讲‘买一送一’，我这张脸往哪搁？还有个刚怀孕的员工，哭着说我本来靠免税提成养家，现在提成没了，基础工资都不够奶粉钱。那段时间，培训室天天有人来诉苦，我比员工还焦虑——毕竟培训是最后一道防线，防线破了，人心就散了。

小林：后来市场监管局介入后，培训有哪些变化？

王经理：（眼睛亮了一下）就像溺水时抓住了一根浮木！市场监管局的人来企业调研时，我直接把员工技能转化需求表拍在桌上：你们看看，这些员工会‘免税商品溯源’，不会‘普通商品库存管理’；会‘英语服务’，不会‘直播话术’！你们不管，这些人都得失业！没想到他们很重视，第二天就带了专家来，帮我们做技能拆解——比如把免税酒类销售拆成酒品知识+客户沟通+合规意识，前两项保留，第三项改成零售合规，直接嫁接到普通酒类销售中。

小林：这个技能拆解具体怎么操作？能举个例子吗？

王经理：（翻开手册，指着某一页）比如我们原来有门课叫免税奢侈品销售技巧，重点教如何向旅客推荐免税差价优势。市场监管局建议改成高端奢侈品客户服务逻辑，把免税差价换成价值传递——比如教员工这款包的皮质工艺如何品牌历史故事是什么，这些技能在免税店和普通零售店都能用。我们还和市场监管局一起开发了场景模拟课，让员工扮演挑剔的本地客户和犹豫的跨境旅客，练习不同的沟通话术，效果特别好。

小林：听说你们还搞了老员工讲师团？

王经理：（点头）对！市场监管局提出让员工成为培训主体，我们选了10名前免税店的老员工，让他们把自己最擅长的技能转化成普通零售能用上的内容。比如有个叫琳琳的员工，原来专攻免税化妆品客户需求分析，她把旅客的肤质判断免税额度利用技巧改成本地消费者肤质调研性价比产品组合推荐，现在她成了我们企业的金牌讲师，月收入比以前还高20%！

小林：从免税培训到零售培训，您觉得最大的收获是什么？

王经理：（合上手册，长舒一口气）是培训思维的转变。原来我们总觉得培训是成本，现在发现培训是投资。员工不是不会卖货，只是需要重新找到自己的价值定位。市场监管局帮我们打通了技能转化的任督二脉，现在企业转型顺利，大部分员工都留了下来，还有人成了多面手——既能做线下销售，又能搞线上直播，这种抗风险能力比单纯会卖免税品强多了。

第三部分：个体视角——小张谈从‘失业恐慌’到‘职业新生’的培训故事

【场景切换】

某社区培训教室门口，小张穿着一件干净的蓝色衬衫，手里拿着刚领到的电商初级运营师证书，脸上带着腼腆的笑容。她曾是免税店的化妆品销售，现在是一名电商直播助理。

小林：小张你好，记得你之前在免税店做销售，资格取消后，你一开始很担心失业，对吗？

小张：（搓了搓手，有点不好意思）嗯……当时真的慌了。我28岁，孩子才2岁，老公工资不高，全靠我在免税店的提成过日子。政策出来那天，店里炸开了锅，有的姐姐哭，有的姐姐骂，我当时脑子一片空白——我只会给旅客推荐免税比专柜便宜多少，现在让我去普通商场，我连会员积分规则都说不清楚，谁要我啊？

小林：后来是怎么接触到市场监管局组织的培训的？

小张：（抬起头，眼神亮了一些）是我们以前的王经理告诉我们的，他说市场监管局在社区开了免费培训班，学完能找工作。我当时不想去，觉得自己年纪大了，学不会直播，但王经理说你去试试，就当散散心。第一天去教室，看到好多人都是前免税店的同事，心里踏实多了——原来不止我一个人不会转行。

小林：培训里最让你有收获的是什么？有没有哪个瞬间让你觉得我其实还能行？

小张：（翻开手机里的照片，指着一张课堂合影）是直播模拟课吧。老师让我们每个人对着手机卖洗衣液，我以前在免税店都是说这款香水免税后只要300，现在要说这款洗衣液去渍能力强，还带香味，我结结巴巴说了半分钟，脸都红了。老师没批评我，反而说你声音好听，有亲和力，这是优势。后来老师教我们写直播脚本，我把自己在免税店记旅客喜好的本事用上了——比如宝妈们最关心什么成分年轻人喜欢什么包装，慢慢就找到感觉了。

小林：现在找到工作了吗？适应得怎么样？

小张：（笑着点头）上个月刚入职一家电商公司，做直播助理。虽然工资比以前在免税店少一点，但稳定啊！而且我现在会剪视频写文案，甚至能独立带母婴专场直播了。前几天还有前同事问我小张，你现在是不是特后悔当初没继续做免税，我说不后悔，以前靠‘免税政策’，现在靠‘自己本事’，心里更踏实。

小林：参加培训后，你对职业的理解有什么变化吗？

小张：（认真想了想）以前觉得工作就是卖东西，能赚钱就行，现在觉得工作是要不断学习新本事。比如我现在在学数据分析，看直播间的哪些观众喜欢什么产品，这都是以前在免税店没接触过的。市场监管局老师说技能是自己的，谁也拿不走，我现在终于明白了这句话的意思。

【访谈后记】

走出社区教室时，夕阳正把天空染成橘红色。小林想起李主任说的培训是赋能，王经理谈的思维转变，小张念的技能是自己的——这些碎片化的对话，拼凑出政策调整背后最动人的图景：当行业遭遇断崖式变革，市场监管局的培训应对，不是简单的救火，而是用拆解技能-搭建桥梁-点燃信心的逻辑，帮员工从政策红利的依赖中走出来，找到自我造血的能力。

或许，真正的监管智慧，从来不是冰冷的条文，而是对人的尊重与关怀——就像小张手里的证书，不仅是一份技能认证，更是一份职业新生的底气。而这份底气，正是行业转型中最珍贵的压舱石。