上海企业注销清税办理客户关系处理指南——新手与财税专家的对话实录<

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场景： 下午三点，阳光斜斜地照进企无忧企业服务公司的办公室，新来的企业服务专员小林端着咖啡，坐在财税专家王姐旁边，眉头皱成了小疙瘩。王姐有13年财税服务经验，桌上堆着几份刚办完注销的档案，正用红笔标注着什么。

问题一：客户天天催清税证明什么时候能拿到，我流程还没走完，怎么回啊？怕他觉得我效率低。

小林：（声音有点急）王姐，我接手第一个注销客户，是个做贸易的老板，今天早上第十个打电话来了，开口就问清税证明到底什么时候能到手？我急着去银行销户！我流程才走到税务清算这步，材料还在等专管员审核，我真不知道该怎么说，怕他觉得我磨蹭……

王姐：（放下笔，笑了笑）小林啊，我刚入行那会儿，比你慌十倍。客户一催，我就想赶紧解释还没好，结果越解释客户越急，觉得我在找借口。后来我师傅点醒我：客户要的不是进度，是确定感。

你试试这么说：李总，特别理解您急着销户的心情！今天帮您把清算报告递交给专管员了，他正在核对增值税申报表，预计3个工作日内会有反馈。我每天下午4点准时给您同步进度，哪怕没消息也跟您说‘今天还没出结果，我明天一早再去催’，您看这样行吗？

（停顿一下，喝了口茶）记住，注销不是点外卖，不能立等可取，但客户需要的是被重视的感觉。就像等快递，你不知道它到哪，但快递员每天跟你说已发出派送中，你就不会急。对了，我当年有个客户，我每天给他发进度条，哪怕只是材料已整理好，他后来还介绍朋友来找我，说你们办事靠谱，不玩消失。

问题二：客户问为什么注销要这么多材料？隔壁公司好像只用交3样，我解释不清，觉得我在刁难他，怎么办？

小林：（挠头）昨天客户拿着张A4纸，说你看，XX公司注销就交营业执照、公章、章程，你们要这么多，是不是想多收费啊？我当时就懵了，政策条文背了一半，客户直接打断：说人话！我后来支支吾吾，客户脸色都不好了……

王姐：（噗嗤笑出声）哈哈，这个问题我遇到过8次！客户说的隔壁公司，大概率要么是简易注销（没债权债务），要么是代办公司偷工减料。政策就像医生开的药方，你不能只看药片数量，得看病症对不对。

你下次可以拿比喻：张总，您看是不是要身份证、户口本、照片？如果您是出国工作，还得要公司邀请函吧？注销也一样，普通公司可能就几样材料，但您公司去年有笔大额采购，还有未结清的社保，税务局得确认这些‘尾巴’都处理干净了，才能给您开‘清税证明’，不然就像出门没关煤气，隐患大着呢！

（凑近小林，压低声音）偷偷告诉你个小技巧：给客户发材料清单时，用不同颜色标基础项和附加项，旁边加个小贴士：基础项是所有公司都要的，附加项是根据您公司情况补充的，就像您穿西装要打领带，基础款+定制款，才得体嘛！ 客户一看就明白了，还会觉得你贴心。

问题三：办理中遇到税务问题，比如有漏报的税，客户情绪激动，说你们不是说包办吗？怎么还要我补税？，我该怎么安抚？

小林：（声音有点发颤）王姐，我手上有个餐饮客户，清算时发现2021年有3笔外卖收入没申报，要补税加滞纳金，快5万了！客户当时就拍桌子：你们签合同说‘全程无忧’，现在让我掏钱？是不是你们没提醒我？我当时吓得话都说不出来，只会说政策规定……

王姐：（叹了口气，拍了拍小林的肩膀）我刚入行第三年，就栽在这坑里。当时也是客户补税，我直接回这是您自己的责任，客户第二天就带着合同来公司闹，最后是我师傅垫钱先帮客户交了，才把事压下去。 后来师傅跟我说：客户找我们，是让我们当‘挡箭牌’，不是当‘法官’。客户要的不是‘谁对谁错’，是‘怎么办’。

下次遇到这种情况，先别解释，先递杯水，说：李总，特别抱歉让您遇到这事，换我我也急。您看这样行不行：我们先帮您跟专管员沟通，看滞纳金能不能申请减免（比如疫情期间有困难政策），补税的钱您先别急着掏，我们帮您算算，有没有以前多缴的税可以抵扣，就像您买东西发现多付了钱，商家肯定要退您对吧？您放心，这事我们一起扛，肯定不让您多花一分冤枉钱！

（眼神认真）记住，客户的火是对损失的焦虑，不是对你个人有意见。你只要让他觉得你是和他一头的，火就下去一半。

问题四：清税证明拿到后，客户说怎么比预计晚了5天？，明明是税务系统延迟，客户不信，觉得是我拖延，怎么解释？

小林：（委屈巴巴）王姐，上周帮客户拿到的清税证明，比我跟他说的时间晚了5天。我解释税务局系统升级，所有流程都慢了，客户冷笑：系统升级？你们早不说？是不是想拖着多收费？我当时气得想哭，明明我没做错……

王姐：（递过一颗糖，笑着）吃颗糖，消消气。我当年也遇到过，客户在电话里骂了我十分钟，后来我直接带着打印好的税务局系统公告和进度截图上门，客户一看，脸都红了，还给我倒了杯茶。

你下次可以主动甩锅给第三方，但要用帮客户争取的语气：王总，这事儿我得跟您道个歉！本来昨天就能出结果，我早上9点就去税务局等了，结果专管员说昨天系统半夜升级，所有清税证明都要重新排队，就像您坐高铁，突然调度，晚点5分钟可能晚站1小时。我昨天下午3点又去催了一次，专管员帮我加急了，今天才拿到。您看，这是系统升级的通知截图（手机打开给客户看），还有我昨天在税务局等了6小时的打卡记录（开玩笑的语气），您可别怪我偷懒啊！

（眨眨眼）潜规则：遇到这种不可抗力，一定要可视化证据！文字记录、截图、甚至拍个税务局门口的照片（注意别拍到敏感信息），客户一看哦，真不是他的错，气就消了。

问题五：有些客户注销后还会问我之前公司的公章能留着吗？以前没报的个税现在补还来得及吗？，我该不该回答？怕说错惹麻烦。

小林：（纠结地）王姐，有个客户注销后，微信问我我公司的财务章能不能留着，我以后开个体户还能用吗？我想说能，但又怕万一以后他用章出事，找我麻烦……

王姐：（竖起大拇指）小林，你这个问题问到风险边界上了！咱们做企业服务，就像当导航员，不是司机。路怎么走，得让客户自己开，咱们可以指路，但不能替他踩油门。

你可以这么说：李总，关于公章的问题，这属于公司财产清算范畴，建议您咨询一下专门做公司法的律师，我们财税这边主要管税务注销，怕给您说错了误导您。不过如果您需要，我可以帮您推荐一个靠谱的律师朋友，他之前处理过好多类似注销后的遗留问题，您看方便吗？

（停顿，喝了口水）记住，咱们是财税专家，不是百科全书。不懂的领域，别硬撑，要么推荐专业的人，要么说这个我帮您确认一下，24小时内给您答复（然后赶紧去问同事或查资料）。我当年有个新手，信誓旦旦跟客户说公章可以留着，结果客户用章签了个无效合同，反过来怪我们没提醒，最后公司赔了2万块，从那以后，我再也不敢跨领域瞎指挥了。

问题六：怎么让客户觉得我专业又靠谱？比如客户问你们公司办注销的成功率多少？，我该怎么回答才不夸大也不显得没底气？

小林：（紧张地搓手）王姐，昨天客户问我你们办注销的成功率多少？，我直接说挺高的，客户追问具体多少？90%？95%？，我当时就卡壳了，说大部分都能过……后来客户说我再考虑考虑。

王姐：（哈哈大笑）这个问题问得好！客户问成功率，不是要一个数字，是要安全感。就像病人问医生这个手术成功率多少？，医生说95%，病人会安心；说很高，病人会觉得你心虚。

你可以这样回答：张总，咱们公司做注销8年了，成功率一直保持在98%以上，但您别光看数字，更重要的是‘问题解决率’。比如去年有个客户，有12笔未申报的印花税，我们都帮他沟通减免了滞纳金；还有个客户，因为地址异常被列入了异常名录，我们跑了3趟工商，最终也顺利注销了。您看，这是我们去年办结的注销客户清单（递过去），有公司名称、行业、注销时长，您可以随便联系问问，他们最有发言权。

（眼神真诚）潜规则：用案例代替数据，用客户证言代替口头保证。 我当年有个客户，就是因为我给他看了另一个客户的感谢信，当场就签了合同，说你们不是说自己说得好，是客户说你们好，我信这个！

问题七：最后一个问题，如果客户最后还是不满意，给了差评，我该怎么调整心态？会不会觉得自己不适合做这行？

小林：（眼圈有点红）王姐，我上个月有个客户，因为清税证明晚了2天，给了我们平台差评，我回去哭了一晚上，觉得自己太笨了，是不是根本不适合做企业服务……

王姐：（放下手里的活，认真地看着小林）小林，我告诉你，我刚入行第一年，平台差评率是30%，比你现在高多了。我师傅说差评不是‘终点’，是‘体检报告’，能看出你哪里‘生病’了。

那个给你差评的客户，你有没有想过，他可能不是针对你，而是真的急？比如他急着用清税证明去办下一个项目，晚2天可能损失几万块。下次遇到这种高价值客户，你可以在流程刚开始就跟他说：王总，这次注销可能有个小风险，就是税务系统偶尔会延迟，如果您特别急，我可以帮您申请‘加急通道’，不过可能要多花500块钱，您看需要吗？提前把最坏情况说出来，客户反而会觉得你坦诚。

（拍了拍小林的肩膀）做服务，不可能让所有人满意，就像医生再厉害，也有治不好的病人。重要的是，从差评里学到东西：是我沟通不够及时？还是政策没解释清楚？下次改进，就行。 我当年有个差评，客户说我态度不好，后来我每天上班前对着镜子笑三遍，练出了职业假笑，现在客户都说我说话像春风。

小林：（擦了擦眼睛，笑了）王姐，听你这么说，我心里好多了……

王姐：（站起身，倒了杯水给小林）小林啊，做企业服务，尤其是注销这种送别客户的工作，就像园丁送走最后一朵花。虽然不舍，但看到它能在新的土壤里长得更好，心里也是欣慰的。客户的不满，其实是咱们成长的肥料，多听、多学、多反思，你一定会成为让客户信赖的财税小管家。

（走到门口，回头笑了笑）对了，明天我带你去见见那个天天催清税证明的客户，我教你一手绝活——给他带一盒他们公司附近的老字号点心，说李总，知道您忙，帮您带了点早餐，垫垫肚子，咱们慢慢聊，你看他脸是不是马上就多云转晴了？

小林：（眼睛亮了）真的吗？太好了王姐！明天我跟你去！

（对话结束，阳光正好，小林的眉头舒展开来，桌上的咖啡还冒着热气。）