在教育行业大浪淘沙的这几年，我见过太多机构从风口跌落，也帮不少残局收拾过财税和学员问题。其中，机构注销时剩余学员的投诉处理，堪称最难啃的骨头——既要守住合规底线，又要安抚家长情绪，还得在有限的资金里挤出退费空间。作为一名做了十年财税合规的老兵，我常说：处理学员投诉，本质上是‘情、理、法’的平衡，但最终都要落到‘钱’的分配上。今天就结合几个真实案例，聊聊这里面门道。<

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一、注销时学员投诉的核心：钱没退完，课没上完，信任崩了

教育培训机构一旦启动注销，学员投诉通常绕不开三个核心矛盾：预付费未消费资金的退费问题、剩余课程如何处置，以及机构突然关停引发的信任危机。尤其是中小机构，往往因资金链断裂、经营不善等原因突然跑路，家长的情绪很容易从维权升级为。

记得2021年处理过一家少儿美术机构，老板娘半夜给我打电话哭诉：机构撑不下去了，房租都拖欠三个月了，但还有20多个学员没上完课，家长群里已经炸了，明天要来围堵……这种情况在行业里太常见了——机构注销时，账上资金往往连基本运营都覆盖，更别说退费。而家长的诉求很直接：要么退钱，要么把课上完！

二、处理投诉的铁三角：合规是底线，沟通是桥梁，灵活是出路

十年下来，我总结出一个处理学员投诉的铁三角原则：以财税合规为底线，以有效沟通为桥梁，以灵活处置为出路。三者缺一不可，否则很容易陷入按下葫芦浮起瓢的困境。

（一）合规是底线：先算清楚账，再谈退

很多机构老板在注销时最头疼的是没钱退，但作为财税从业者，我要提醒一句：没钱退不代表可以不退，更不能一跑了之。根据《消费者权益保护法》和《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，机构收取的预付费属于负债，必须优先用于未消费课程的退费或转课。

去年我帮一家职业会计培训机构做注销清算时，就遇到这样的问题：机构账上有50万元现金，但欠供应商30万、员工工资15万，剩下5万要面对30多个学员的剩余课时费。当时家长代表情绪激动，要求全额退费，优先处理。我拿出清算表跟他们算账：各位家长，咱们先把账理清楚：机构欠供应商的钱是到期债务，欠员工工资是法定债务，这两部分必须优先支付；剩下的5万，我们会按照剩余课时占总课时的比例，给大家计算退费金额，每家退多少，咱们一笔一笔算清楚。

这里就要用到财税里的剩余课时折算原则：先统计每个学员已消费课时和总课时，计算出未消费课时占比，再用未消费课时占比×预付金额，得出应退金额。比如学员A交了1万元，总课时100节，已上60节，剩余40节，占比40%，那就退4000元。这个方法虽然简单，但能确保公平透明，避免谁闹得凶谁多退的混乱局面。

（二）沟通是桥梁：别跟家长讲道理，先跟他们共情

处理学员投诉时，我最忌讳的就是跟家长讲道理——他们现在要的不是合同第几条规定，而是我的孩子怎么办。2022年我处理过一家英语机构倒闭事件，家长群里有人扬言不退费就烧机构，老板吓得不敢露面。我赶到现场时，没先谈政策，而是先搬了凳子坐下来，听家长们吐槽：我孩子学了三年，马上要考KET了，机构突然没了，这钱打水漂了？我都是省吃俭用给孩子报的班，你们老板赚够了就想跑？

等他们发泄得差不多了，我才递上水，说：各位家长，我理解你们的心情。我自己的孩子也报过培训班，机构突然关门时，我比你们还着急。今天我来，不是帮机构‘赖账’，是跟大家一起想办法，怎么把损失降到最低。这句话一出，家长的火气明显降了不少。后来我带着他们一起清算资产，发现机构还有一批教材和教学设备，于是提出教材折价抵扣的方案：家长可以用剩余课时费按3折购买教材，既能减少现金支出，也能给孩子留点学习资料。最后大部分家长都同意了，一场潜在的冲突化解了。

说实话，处理投诉时，共情比专业更重要。家长情绪激动时，你说再多政策条文都是徒劳，只有先让他们觉得你站在我这边，后续的沟通才能顺畅。

（三）灵活是出路：别死磕现金退费，试试转课+分期

很多机构注销时，账上确实没钱一次性退费，这时候灵活处置就成了关键。2023年我遇到一个案例：一家编程培训机构因政策调整（双减延伸至职业教育领域）被迫注销，账上只有20万现金，但面对80多个学员的剩余课时费（总计约60万）。家长要求全额现金退费，但机构根本拿不出来。

我们当时提出了三步走方案：

第一步，对接合作机构转课。联系了3家同类型的编程机构，协商用剩余课时费+机构补贴的方式，让学员转过去。比如学员剩余课时费5000元，合作机构补贴1000元，学员可以用6000元价值转课，继续学习。

第二步，分期退费。对于不愿意转课的学员，我们制定了分期退费计划：前3个月每月退30%，后3个月每月退10%，6个月退完。同时让家长签署《分期退费协议》，并找第三方担保公司做担保，增加信任度。

第三步，政府补贴申请。帮机构整理了学员名册和缴费凭证，申请中小微企业失业保险稳岗返还，用返还的补贴优先支付前3个月的退费。

这个方案推行时也有家长不配合，说分期退费就是想赖账。我们就把机构的银行账户、资产清单、每月营收明细都给家长看，让他们知道钱不是没有，只是需要时间。最后90%的家长同意了转课或分期，剩下的10个坚持现金退费的，我们通过法律途径走破产清算，虽然周期长，但总算没落下跑路的骂名。

三、行政工作中的坑：从踩雷到避险的感悟

处理学员投诉这些年，我踩过不少坑，也总结出一些避险经验。比如信息不对称就是最大的雷区——很多家长投诉，是因为机构注销时没有及时告知，等他们发现机构人去楼空，情绪自然失控。

2021年那家美术机构，我后来复盘发现，如果老板娘能在决定注销时，先跟核心家长代表沟通，说明情况、征求意见，可能就不会出现围堵办公室的场面。后来我帮机构做注销流程时，都会加上家长沟通前置这一步：先筛选出10-15个有代表性的家长（比如缴费金额高的、平时在群里活跃的），单独开说明会，把清算方案、退费计划、时间节点都讲清楚，让他们成为信息传递员，再去安抚其他家长。这样能大大降低沟通成本。

另一个坑是政策理解偏差。有些机构老板觉得机构注销了，债务就一笔勾销，这是大错特错。去年就有个老板，注销时没处理学员退费，结果被家长起诉，不仅被列入失信名单，还连带承担了滞纳金。我常跟老板们说：注销不是‘甩包袱’，而是‘负责任’的收尾。学员的预付费债务，比供应商的货款、员工的工资优先级更高——因为前者是‘消费者权益’，后者是‘企业债务’，法律对消费者的保护永远更严格。

四、前瞻性思考：从事后补救到事前预防的行业进化

现在回头看，很多学员投诉其实可以在事前避免。比如预付费资金监管，这个政策在K12领域已经推行，但职业教育、素质教育领域还有很多漏洞。如果机构能将预付费存入第三方监管账户，按课时进度划拨资金，即使机构倒闭，监管账户里的钱也能优先退给学员，就能从根本上减少退费难问题。

行业里缺乏机构退出标准也是个痛点。现在机构注销完全是各自为战，有的老板跑路，有的拖延退费，有的勉强兜底。未来或许可以建立行业退出机制：比如要求机构注销前，必须提交《学员权益保障方案》，通过行业协会审核；或者设立风险准备金，机构按营收比例缴纳，注销时用于学员退费。这些措施虽然会增加机构成本，但能提升整个行业的信誉，让家长更敢消费。

我始终觉得，教育培训行业是个良心行业，教的是知识，守的是信任。机构注销时处理好学员投诉，不仅是对消费者的负责，更是对行业的救赎。未来，随着监管越来越严，行业会越来越规范，野蛮生长的时代终将过去，留下的，一定是真正懂教育、懂合规、懂责任的机构。

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