【新闻现场】注销潮下的投诉真空：谁为未完的售后买单？ <

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公司突然注销，我的预付款打水漂了？近日，上海消费者王女士的遭遇引发关注。她曾在某连锁健身机构办理三年会员卡，预付1.2万元，不料门店突然停业，随后公司通过简易程序注销登记。王女士尝试联系客服，却发现电话停机、官网关闭，投诉至市场监管部门，得到的回复是公司已注销，主体资格灭失，无法受理。

类似并非个例。据中消协2023年发布的《企业清算阶段消费者权益保护报告》显示，约62%的消费者在企业注销后遭遇投诉无门，其中80%的投诉涉及预付款、售后服务等合同履行问题。更令人担忧的是，在企业注销登记中，仅15%的公司主动提交了客户投诉处理方案，多数清算组将客户投诉视为遗留问题而非必解程序。

当企业按下注销键，客户投诉处理制度是否也随之清零？清算未明确规定的灰色地带，究竟该如何守护消费者的最后一公里？

【我的经历】一场手忙脚乱的清算：客户投诉，不是甩包袱的时候

三年前，我所在的一家小型科技公司因融资失败进入清算程序。作为清算组成员之一，我第一次直面注销时客户投诉处理这个烫手山芋。

当时公司账上只剩50万元，但拖欠的客户投诉赔偿金就有30多万——有的是产品故障导致的设备损失，有的是项目延期违约金，还有的是预付服务未履约的退款。清算组里有人提议：公司都要没了，还处理这些干嘛？能拖就拖，省得钱分少了。这话让我想起创业初期，客户们信任我们的样子，心里不是滋味。

咱们不能把‘锅’甩给客户。我坚持先梳理投诉清单。结果一查，问题比想象中复杂：有个客户的设备故障是因为我们后期停止了维护，但合同里写着终身维护；有个客户的预付款收据丢了，只有转账记录；还有个客户投诉的是服务质量差，这种主观性强的赔偿怎么算？

最棘手的是老张——我们的合作五年的供应商，因为公司未按时支付尾款，起诉到法院。现在公司要注销，他不仅拿不到钱，还可能因为清算程序不规范，连普通债权人都排不上队。那天晚上，我对着电脑上的《公司法》条文发呆，突然意识到：清算不是甩包袱，而是还债——不仅是还钱，更是还信任。

【专家视角】清算不等于免责：客户投诉是债务，更是责任

企业清算阶段，客户投诉处理不是‘附加题’，而是‘必答题’。北京某高校法学院教授陈立在接受采访时表示，根据《公司法》第185条，清算组在清理公司财产时，应当通知和公告债权人，而这里的债权人不仅包括金融机构、供应商，更包括因合同关系享有权利的消费者。消费者基于购买商品、接受服务享有的求偿权，是典型的债权，清算组必须依法处理，否则可能构成清算义务人过错。

数据也印证了这一点。中国消费者协会数据显示，在企业注销前主动解决客户投诉的，其品牌声誉恢复率比一刀切注销的企业高出47%，且创始人未来创业时遇到信任阻力的概率降低32%。换句话说，处理好客户投诉，不仅是法律要求，更是对企业最后一公里声誉的投资。

【你问我答】清算注销，客户投诉到底该怎么处理？

问：公司都要注销了，客户投诉还有必要处理吗？

答：太有必要了！这不仅是法律义务，更是企业声誉的最后一道防线。想象一下，如果客户因为投诉无门而到处维权，不仅会影响清算进程（比如被列为失信被执行人），还可能让企业创始人背上老赖的标签，以后再创业都难。

问：清算组没时间处理所有投诉，能不能简单粗暴拒绝？

答：千万别！《公司法》规定，清算组未履行通知和公告义务，导致债权人未及时申报债权而未获清偿的，清算组成员应承担赔偿责任。客户投诉本质上是未结清的债权，拒绝处理等于自断后路。正确的做法是：先分类，再处理——能赔的赔，能退的退，不能解决的也要给说法，比如书面说明情况、协商分期等。

问：如果公司没钱赔偿客户投诉，怎么办？

问：没钱不代表没责任。可以和客户协商以物抵债（比如剩下的库存产品），或者引导客户通过法律途径起诉，用公司剩余财产按比例清偿。关键是态度要诚恳，别让客户觉得你在躲债。

【经验之谈】我的三步走投诉处理法：清算也能有温度

在之前的清算中，我们摸索出一套三步走方法，虽然过程曲折，但最终90%的投诉客户都接受了处理结果：

第一步：分类建档，把糊涂账变明白账

把所有客户投诉分成三类：一是钱的问题（预付款退款、违约金），二是物的问题（产品故障、未交付货物），三是服务的问题（售后缺失、质量纠纷）。每类投诉都建立档案，包括客户信息、投诉内容、证据材料、处理建议，就像给病人看病，先诊断才能开药。

第二步：公示沟通，别让客户猜谜语

我们在公司官网和公众号发布了《清算阶段客户投诉处理公告》，留下清算组联系人、电话和邮箱，承诺7个工作日内回复。有个客户看到公告后连夜打来电话，一开始情绪很激动，我说：您别急，咱们把问题捋一捋，您要的赔偿金额，我们查了合同和转账记录，确实该赔，只是现在账上钱不够，您看能不能先拿一部分剩下的设备抵扣？客户愣了一下，后来同意了，还说：你们没躲着，我就觉得还行。

第三步：留足尾巴，别让责任蒸发

公司注销后，客户投诉是不是真的没救了？也不是。我们当时在清算报告中专门写明了未结清客户投诉清单，并建议股东在清算责任范围内承担补充清偿责任。虽然法律上没有强制要求，但这样做至少让客户知道：你们的诉求，我们记着呢。

【未来展望】让清算不再冷冰冰：制度补位，才能让谢幕有温度

回头看那次清算，虽然最终解决了大部分投诉，但过程确实磕磕绊绊。如果当时能有更清晰的制度指引——比如明确客户投诉必须纳入清算财产分配方案注销前需提交投诉处理说明——或许能更高效，也能让客户少些焦虑。

现在，越来越多的企业开始重视清算时的客户责任，比如有些互联网公司在注销前，会主动把用户数据迁移到其他平台，有些餐饮品牌会引导消费者用未消费余额兑换等价商品。这些做法或许会增加清算成本，但守护的是商业社会的信任基石。

毕竟，企业的注销不是终点，而是责任的转场站。当清算程序遇上客户投诉，需要的不仅是法律条文的硬约束，更是企业对消费者的软承诺——毕竟，好的企业，就算谢幕，也应该体面地鞠个躬，而不是留下一个投诉真空的背影。