【新闻速递】注销潮下的投诉难题：协同化机制成行业破局关键 <

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2023年12月，某知名电商平台优品购因战略转型突然宣布停止运营并启动注销程序，消息一出，其10万+会员炸开了锅——未使用的会员卡余额、未发货的订单、承诺的售后保障，一时间成了无主债务。消费者李女士的遭遇颇具代表性：我打了5次客服电话，要么是空号，要么让我找‘已注销的总部’，投诉到12315，平台却说‘主体不存在，无法受理’。类似事件并非个例。据国家市场监管总局最新数据，2023年全国企业注销量同比增长23%，其中因经营不善注销的企业占比达41%，随之而来的注销后投诉无门问题投诉量同比激增65%，成为消费维权新痛点。

在此背景下，多地市场监管部门联合行业协会、法律机构试点企业注销后投诉协同处理机制，通过跨部门信息共享、责任共担、流程衔接，让注销不甩锅成为可能。这一探索不仅为消费者挽回了损失，更重塑了企业退出市场的责任边界。

【我的实战笔记】从救火队员到协同建筑师：一场注销后的投诉攻坚战

说实话，我第一次接手优品购注销后的投诉处理时，头都大了。作为该平台前客服主管，我以为公司注销后就能一走了之，直到消费者协会把一沓沓投诉材料甩到我桌上，我才意识到：注销只是企业生命周期的终点，投诉处理的责任链条才刚刚开始。

最初，我们团队试图用老办法——让法务部门发个公告，称所有权利义务已终止，结果直接被消费者骂耍无赖。有个大爷为了200元会员卡余额，天天来公司门口蹲守，说你们注销了，我找谁说理去？那一刻，我突然明白：企业注销不是免责金牌，而是对协同能力的终极考验。

我们开始尝试破冰。第一步，找到市场监管部门，说明情况后，他们主动开放了企业注销投诉绿色通道，把我们的投诉系统与12315平台对接。第二步，联系接手优品购仓储业务的物流公司，说服他们代为处理未发货订单——毕竟仓库还在，货物没动，只是换个名字发货而已。最难的是会员卡余额问题，我们拉上了行业协会，用行业互助保证金先行垫付，再由协会向优品购原股东追偿。

这个过程像在拼一幅打乱的拼图：市场监管部门是边框，确保流程合规；物流公司是图案，解决具体问题；行业协会是胶水，粘合各方利益。有次处理一个跨省投诉，消费者在广东，货物在仓库，我们在北京，通过三方视频会议，2小时内就解决了问题。消费者后来特意打电话说：我还以为要打半年官司呢，没想到你们注销了还这么给力。

踩过的坑也不少。比如初期信息不互通，物流公司这边说货已发出，消费者那边却没收到，一查才发现是地址没同步。后来我们建了个共享文档，实时更新订单状态，这种笨办法反而最管用。就像老话说的，三个臭皮匠顶个诸葛亮，注销后的投诉处理，从来不是一个人的战斗，而是一群人的接力赛。

【专家视角】协同化不是选择题，而是必答题

企业注销后，责任主体并未消失。北京某律师事务所合伙人王律师在《企业退出与消费者权益保护》白皮书中指出，根据《公司法》，清算组应负责处理公司未了结事务，包括消费者投诉。但实践中，清算组往往‘有名无实’，导致消费者维权无门。协同化机制的本质，就是让‘分散的责任’变成‘共同的担当’。

数据也印证了这一点。据中国消费者协会2023年调研报告，建立跨部门协同处理机制的地区，企业注销后投诉解决率达78%，平均处理周期从45天缩短至12天；而未建立机制的同类地区，解决率仅为29%，且超60%的投诉最终因主体不存在被终止受理。

【你问我答】注销后的投诉，这些疑问一次说清

问：企业都注销了，清算组也解散了，消费者还能找谁？

答：清算组解散前，应将未了结事务的处理方案报市场监管部门备案。若清算组未履行职责，消费者可要求原股东在未清偿债务范围内承担责任；若涉及多个主体（如接盘方、合作方），可通过协同机制共同追责。

问：协同处理会不会让消费者踢皮球？比如找A推给B，找B推给C？

答：这正是协同机制要解决的问题。以优品购为例，我们建立了首接负责制——无论消费者先找谁，第一个接收投诉的部门必须牵头协调，不能推诿。市场监管部门会全程监督，确保流程闭环。

问：如果企业注销时资不抵债，连员工工资都付不起，消费者的投诉还能解决吗？

答：这种情况确实棘手，但并非无解。一方面，可通过行业互助基金先行垫付；若企业存在恶意注销（如转移资产），消费者可向法院申请撤销注销登记，要求原股东承担连带责任。

【风格切换】协同化：不是高大上的口号，而是接地气的行动

说实话，一开始我觉得协同化这词儿挺虚，不就是大家一起干活嘛。但真做起来才发现，里面门道不少。比如信息共享，不是简单建个群就完事，得明确谁提供、谁更新、谁负责；比如责任划分，不能搞大锅饭，得把投诉类型拆解开——物流问题找物流，售后问题找清算组，法律问题找律师，各司其职才能高效。

有次同事吐槽：协同化就是‘多走一步路’，以前注销了拍屁股走人，现在还得操心售后，图啥？我反问他：如果这是你家亲戚开的店，注销了别人欠你钱不还，你希望他们怎么办？他愣了一下，说：那肯定得给个说法啊。是啊，企业不是冷冰冰的机器，背后是活生生的人，注销时多一分担当，消费者就多一分信任，行业也多一分温度。

【未来展望】让协同成为企业退出的标配

处理完优品购最后一批投诉时，我翻到了消费者李女士的感谢信，她说：本来以为钱打水漂了，没想到还能找回来。以后买东西，我会更关注企业有没有‘协同处理承诺’。这句话让我突然意识到，协同化不仅解决了当下的投诉难题，更在重塑消费者的信任逻辑——企业的好坏，不只看它如何崛起，更要看它如何谢幕。

未来，我希望协同化能从试点变成标配：比如在企业注销登记时，强制要求清算组提交投诉处理预案；比如建立全国性的企业注销投诉信息平台，让跨地域协同更顺畅；比如将协同处理情况纳入企业信用评价，让甩锅的企业付出代价。毕竟，商业的本质是信任，而信任，从来不是靠一锤子买卖建立的，而是靠每一次负责任的退出累积的。

注销不是句号，而是责任的逗号。协同化，就是让这个逗号连接起更可持续的商业未来。